6月14日，優(yōu)必選副總裁胡佳文參加上海長寧世貿(mào)展館舉辦的“2018全球智能+新商業(yè)峰會——AI產(chǎn)品峰會”并做主題演講。在主題為《服務(wù)機(jī)器人如何重塑場景體驗》的演講中，他解讀了優(yōu)必選的人工智能機(jī)器人在商業(yè)務(wù)領(lǐng)域的布局，要在AI時代通過“服務(wù)”，重塑線下“全定制”的體驗場景。

圖1

在13號發(fā)布的“2018中國人工智能商業(yè)落地100強(qiáng)榜單”，優(yōu)必選公司獲得榜首，如圖1所示。該榜單涵蓋中國人工智能13個行業(yè)，體現(xiàn)出61個領(lǐng)域的商業(yè)化程度與技術(shù)應(yīng)用深度。同時，智能云平臺商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr入選《2018中國人工智能商業(yè)落地研究報告》的代表案例，如圖2所示。

圖2

胡佳文的演講，就智能云平臺商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr如何賦能于零售、交通、政務(wù)、教育、健康等多個使用場景，怎樣幫助品牌、商戶和顧客實現(xiàn)營銷、管理和體驗升級，如何將研究成果迅速轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品進(jìn)行市場化驗證，AI技術(shù)熱潮背后又有什么樣的新商業(yè)機(jī)會等思考展開。

圖3克魯澤Cruzr擔(dān)任2018全球智能+新商業(yè)峰會的接待機(jī)器人

重塑場景體驗，引領(lǐng)行業(yè)智轉(zhuǎn)型

優(yōu)必選從2015年開始籌備和啟動面向B端用戶的智能云平臺商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr。在項目運行的過程中，優(yōu)必選一直關(guān)注的是，如何讓服務(wù)機(jī)器人在弱人工智能時代最大程度地降低終端人力成本，怎樣在復(fù)雜場景中與用戶完成良好的交互，并真正為不同行業(yè)和應(yīng)用場景提供定制化的服務(wù)。經(jīng)過近兩年的研發(fā)和驗證，2017年8月，克魯澤Cruzr在世界機(jī)器人大會正式發(fā)布并宣布量產(chǎn)。

面對客戶，優(yōu)必選提供的是從前期調(diào)研、項目設(shè)計、系統(tǒng)架構(gòu)、編碼實現(xiàn)、產(chǎn)品測試、上線發(fā)貨到售后維護(hù)的一系列服務(wù)。胡佳文介紹，為了調(diào)研用戶痛點，做出深度符合行業(yè)真正需求的解決方案，在項目前期，公司會排產(chǎn)品經(jīng)理和項目經(jīng)理去用戶使用現(xiàn)場，作為“員工”體驗一兩個月。

對于B端市場來說，個性化定制是強(qiáng)需求。因此，屬于優(yōu)必選TOB產(chǎn)品線的智能云平臺商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr，最看重的是與行業(yè)的無縫對接以及高度的定制化。同時，客戶的反饋、評價與意見，對于B端產(chǎn)品的迭代也起到促進(jìn)作用。優(yōu)必選提供的面向零售行業(yè)的整體解決方案，集硬件、軟件、云平臺、PC端、手機(jī)端于一體，讓機(jī)器人賦能新零售，引領(lǐng)行業(yè)智能轉(zhuǎn)型。

圖4昆明長水機(jī)場的克魯澤Cruzr正在進(jìn)行人臉識別（左）

圖5優(yōu)必選國檢機(jī)器人Cruzr現(xiàn)場演示高溫探測功能（右）

比如，在智慧交通領(lǐng)域，昆明長水機(jī)場的20臺克魯澤Cruzr，分別在長水機(jī)場航站樓F3層前中心區(qū)、安檢待檢口、商務(wù)中心、百事特、隔離區(qū)內(nèi)導(dǎo)乘臺、國內(nèi)到達(dá)和國際到達(dá)等11個點位，提供了信息查詢、問訊及業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)、安檢須知播報、主動迎賓和云南旅游宣傳等服務(wù)。Cruzr協(xié)助人們提升了乘機(jī)體驗和出行效率。

而在智慧政務(wù)層面，克魯澤Cruzr作為執(zhí)法輔助機(jī)器人，為廣州海關(guān)量身定制了測溫排查、低溫探測、人臉識別、業(yè)務(wù)咨詢等多項功能。

在健康領(lǐng)域，克魯澤Cruzr提供了主動問候、互動娛樂、情感交流、慢病管理、智能問診以及數(shù)據(jù)分析的功能。而在教育領(lǐng)域，知識問答、教學(xué)助手、導(dǎo)覽講解、宣傳廣播等亮點是克魯澤Cruzr的拿手好戲。

直擊零售三大痛點，全面實現(xiàn)三項升級

無論是在交通、政務(wù)、健康、教育，還是零售領(lǐng)域，優(yōu)必選都希望，服務(wù)機(jī)器人可以承擔(dān)一部分基礎(chǔ)性、機(jī)械化的勞動，并和人工服務(wù)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，讓機(jī)器人賦能于使用場景。基于這一思考，優(yōu)必選萌生了打造智能云平臺商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr的想法。

圖6克魯澤Cruzr在上崗工作儀式中的開場舞蹈表演

2017年1月，克魯澤Cruzr亮相CES；2017年8月，克魯澤Cruzr正式發(fā)布；2017年10月，優(yōu)必選科技（昆明）有限公司克魯澤Cruzr下線儀式舉行，這標(biāo)志著克魯澤正式量產(chǎn)。2018年1月，2150臺克魯澤Cruzr在居然之家百城千店上崗，是人類歷史上第一次機(jī)器人大規(guī)模上崗。

對于居然之家這樣的傳統(tǒng)零售巨頭，其商業(yè)的本質(zhì)是滿足消費者的需求。以前的消費者更注重性價比，所以通過低價和促銷，就能俘獲大批消費者。而現(xiàn)在的消費者，消費品位在提升，購買能力在增強(qiáng)，對于他們來說，價格已不再是首要考慮因素。他們更注重品質(zhì)、顏值、體驗與服務(wù)。面對消費升級的需求，零售行業(yè)急需體驗升級、營銷升級和管理升級。

圖7克魯澤Cruzr在居然之家上崗后的服務(wù)數(shù)據(jù)

而克魯澤Cruzr在居然之家上崗后的數(shù)據(jù)印證了消費者對于優(yōu)質(zhì)線下體驗的追求。如圖7所示，截至2018年5月31日，克魯澤Cruzr累計與顧客交互4877萬次，歷史單周最高交互383萬次。其中，使用頻次前三的品牌咨詢、位置指引以及用戶閑聊分別占到44.57％、25.36%、15.06%的比例。

通過與居然之家的商業(yè)化落地，以及在新零售領(lǐng)域積累的經(jīng)驗和用戶反饋，優(yōu)必選發(fā)現(xiàn)零售行業(yè)長期面臨著：“有門店缺客流、有客流無轉(zhuǎn)換、有會員難互動”等諸多問題。針對以上痛點，優(yōu)必選提供零售解決方案+克魯澤Cruzr（零售版），并進(jìn)行了具有針對性的優(yōu)化：

（1）從有門店缺客流到有門店有客流

在線下零售店里，有門店缺客流是一個非常致命的問題，有時由于門店位置不夠顯眼，或者由于顧客不夠了解門店信息等原因，難以引起顧客的注意力。為此，克魯澤Cruzr提供三個解決辦法：近場迎賓、遠(yuǎn)場迎賓、擬人化互動。

具備遠(yuǎn)場迎賓和近場迎賓的克魯澤Cruzr，讓經(jīng)過的顧客無論距離5米、3米還是1米，都能做出定制化的迎賓動作，并播放個性化的歡迎詞。

居然之家的交互使用數(shù)據(jù)顯示，商戶對于線下引流以及業(yè)務(wù)咨詢的需求旺盛。因此在零售版本中，克魯澤Cruzr的娛樂功能和交互動作進(jìn)行了優(yōu)化，動作流暢性也有所提升。

克魯澤Cruzr（零售版）采用了類人型、高度擬人化的設(shè)計。這樣可以使它更具親和力，帶給用戶更多的信任感和安全感。全身的14個自由度，使它可以像人一樣更加靈活、自由的運動；擁有12個自由度的雙臂，能為用戶呈現(xiàn)更加豐富的肢體語言。

（2）從有客流無轉(zhuǎn)換到有客流有轉(zhuǎn)化

在零售行業(yè)，客流量是保證銷量的前提因素，而轉(zhuǎn)化率則是銷售利潤的直接指標(biāo)。當(dāng)克魯澤Cruzr把顧客吸引進(jìn)店之后，如何主動提升他們的購買意愿，優(yōu)必選提供了個性化導(dǎo)購和一鍵促銷的解決方案。通過使用人臉識別功能，克魯澤Cruzr可以“記住”不同用戶的喜好。每一次顧客進(jìn)店，克魯澤Cruzr都能夠推送個性化的導(dǎo)購信息給顧客，提升顧客的滿意度。

而優(yōu)必選的零售行業(yè)解決方案，也為商戶提供了完善的后臺配套系統(tǒng)，讓商戶不論是通過手機(jī)還是電腦網(wǎng)頁，都可以一鍵管理和推送廣告促銷信息到多臺機(jī)器人上。

（3）從有會員難互動到有會員易互動

對于零售企業(yè)來說，會員制優(yōu)惠活動已經(jīng)成為標(biāo)配。但是，傳統(tǒng)的會員制一般停留在低價促銷和新品信息推送方面，缺乏趣味性和個性化的服務(wù)。有會員難互動成為了零售企業(yè)的一大難題。針對這個痛點，克魯澤Cruzr提供了無門檻交互和無喚醒詞兩項面對會員的針對性互動方式。

當(dāng)會員光顧門店時，不論是普通會員還是VIP會員，不需要喚醒詞的克魯澤Cruzr在“看到”顧客的時候，就能推薦新品，甚至還能引導(dǎo)顧客領(lǐng)取優(yōu)惠券，從而提升銷售轉(zhuǎn)化率。充滿了科技感的交流讓會員充滿禮遇感，克魯澤Cruzr為顧客帶去了有溫度的溝通。

AI服務(wù)機(jī)器人與“一縱一橫”戰(zhàn)略

優(yōu)必選率先推出了克魯澤Cruzr（零售版）及其整體解決方案，是行業(yè)內(nèi)第一個面向零售場景行業(yè)整體解決方案。未來兩年，克魯澤Cruzr堅持“一縱一橫”重塑線下場景?？v向?qū)⒘闶圩錾?、做透，橫向則拓展到政務(wù)、銀行、金融、證券等領(lǐng)域，不斷優(yōu)化智能服務(wù)。

AI技術(shù)在服務(wù)機(jī)器人場景化應(yīng)用中起著基礎(chǔ)作用?？唆敐蒀ruzr的AI技術(shù)主要體現(xiàn)在：導(dǎo)航定位、語音交互、云平臺、視覺技術(shù)和系統(tǒng)集成五大方面。同時，通過這些技術(shù)在機(jī)器人身上的使用，人形設(shè)計的克魯澤Cruzr具有了“感官”。機(jī)器人不再是冷冰冰的機(jī)器，而是與人類協(xié)同合作的智能助手。