當(dāng)今中國的工程機(jī)械行業(yè)越來越像家電行業(yè)，從之前的零首付到買挖掘機(jī)送小汽車再到如今的團(tuán)購設(shè)備，工程機(jī)械行業(yè)營銷方式可謂日新月異、與時俱進(jìn)。市場熱鬧的背后往往隱藏著難言的風(fēng)險和苦衷，工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多人預(yù)警市場秩序的混亂將導(dǎo)致企業(yè)的盈利空間及品牌形象雙受損……

　　在當(dāng)前工程機(jī)械行業(yè)受困于宏觀調(diào)控而市場需求降低時，我們應(yīng)從技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面尋找出路，而不應(yīng)僅僅停留在低價營銷層面上，這樣才能為企業(yè)帶來新的利潤增長點。

　　據(jù)正略鈞策估算，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)同樣大有可為。目前，我國大多數(shù)的工程機(jī)械企業(yè)也把售后服務(wù)放置于非常重要的地位，例如：很多企業(yè)都推出服務(wù)萬里行，為客戶送關(guān)懷，并要求服務(wù)人員或代理商通過標(biāo)準(zhǔn)化、超值化的服務(wù)來降低用戶的使用成本，最終提高用戶的贏利能力和購買能力等等。但實際的情況是，在中國的大多數(shù)工程機(jī)械企業(yè)中，保外服務(wù)與配件銷售都還存在著很大的增長空間。據(jù)統(tǒng)計在美國、日本等成熟的市場中，企業(yè)整機(jī)銷售收入和后市場服務(wù)收入(包括保外服務(wù)、配件供應(yīng)、大修和二手機(jī)業(yè)務(wù))的比例達(dá)到64：100，而在中國市場，二者之比則是350：100。我們對比中國主流工程機(jī)械企業(yè)與卡特、小松的配件銷售占比也可以發(fā)現(xiàn)，卡特、小松的比例遠(yuǎn)高于中國的企業(yè)。

　　所以，我們中國的工程機(jī)械企業(yè)需要重新對售后服務(wù)進(jìn)行定位——從促進(jìn)主機(jī)的銷售、維護(hù)品牌形象，向為企業(yè)創(chuàng)造新的價值轉(zhuǎn)變。

　　提升工程機(jī)械企業(yè)的保外服務(wù)與配件銷售收入，應(yīng)主要從以下五方面著手。

　　一、加大對服務(wù)的投入

　　擴(kuò)充服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率。對服務(wù)的資源投入與其他任何投資相類似，都需要一定的回報周期，不可能立竿見影。就目前國產(chǎn)品牌的挖掘機(jī)性能與質(zhì)量而言，一名代理商的維修服務(wù)人員能夠負(fù)責(zé)的任務(wù)大概是15臺挖機(jī)，每臺服務(wù)車能夠覆蓋的在用挖掘機(jī)的平均數(shù)量大概在20臺左右。而我國工程機(jī)械企業(yè)的代理商一般規(guī)模不大，服務(wù)人員并不多，在地級市所部屬的服務(wù)網(wǎng)點密度一般能保證服務(wù)半徑在150公里左右，但這些代理商往往同時兼營其他諸如裝載機(jī)、壓路機(jī)等產(chǎn)品，甚至同時代理其他品牌的工程機(jī)械產(chǎn)品。所以在有限的資源投入情況下，只能疲于應(yīng)付保內(nèi)的維修與點檢，根本無法顧及保外服務(wù)，這就使很多用戶被迫尋找其他的小型維修店進(jìn)行保外維修。從以上分析可以看出，加大對服務(wù)的投入力度，是提升保外服務(wù)的前提。

　　二、提升服務(wù)人員的能力

　　小松在中國選擇代理商一般都要求其具備一定的規(guī)模，而小松在常州投資6000萬元創(chuàng)建的培訓(xùn)中心，是中國地區(qū)領(lǐng)先的工程機(jī)械專業(yè)培訓(xùn)基地，其功能是負(fù)責(zé)培訓(xùn)小松代理商和大用戶的工程技術(shù)人員以及小松的內(nèi)部技術(shù)人員，除理論教學(xué)外，更加注重現(xiàn)場操作。由于小松代理商服務(wù)人員的能力非常強(qiáng)，保證了小松在銷售主機(jī)產(chǎn)品時可以給關(guān)鍵客戶提供更個性化、延長的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使客戶有權(quán)選擇更加適合自己的“套餐”而實現(xiàn)使用價值，同時也就使客戶具有了品牌粘性。在目前國內(nèi)各企業(yè)普遍爭搶優(yōu)秀人才，尤其是民營代理商企業(yè)的待遇不高的情況下，整個工程機(jī)械行業(yè)的維修與服務(wù)隊伍始終存在數(shù)量與質(zhì)量的缺口。這就要求廠商與代理商共同投入去招聘、培訓(xùn)服務(wù)維修人員，并通過有競爭力的薪酬激勵體系逐步形成具備能力的維修服務(wù)人員梯隊。技術(shù)嫻熟、專業(yè)性強(qiáng)的維修服務(wù)人員可以明顯地提高服務(wù)維修效率、提高客戶的滿意度，增加了用戶在質(zhì)保期外對授權(quán)代理商的忠誠度，同時專業(yè)的講解也容易促成原廠配件的銷售。

　　三、配件采購管理

　　構(gòu)筑利潤壁壘。卡特彼勒工程機(jī)械產(chǎn)品的很多核心部件都是自己生產(chǎn)的，即使不是自己生產(chǎn)的，卡特也要與供應(yīng)商簽訂嚴(yán)格保密協(xié)議，并明確規(guī)定同類產(chǎn)品不得向其他廠商或代理商銷售。而且由于卡特產(chǎn)品的個性化設(shè)計，也使得其部件較難被外界模仿，從而在很大程度上屏蔽了副廠件對卡特配件利潤的沖擊。另外，卡特彼勒通過VMI管理體系，對配套廠商實施管理，保證庫存成本降低的同時又不會影響配件對市場的供應(yīng)。而目前中國工程機(jī)械廠商普遍還沒有發(fā)動機(jī)、液壓件的制造能力，在銷售旺季，我們往往是排隊等待供應(yīng)商的發(fā)貨，所以對核心部件的采購還談不上管理。即使對一般的結(jié)構(gòu)件，由于主機(jī)廠商在理念上或操作上并沒有重視歸口管理，造成了副廠件的泛濫，甚至有的授權(quán)代理商也公開銷售副廠件，這無疑會對主機(jī)廠的配件收入帶來非常大的負(fù)面影響。

　　四、加強(qiáng)下游渠道的配件庫存管理

　　卡特的理念是快速地為全球任何角落的用戶提供所需的零配件?？ㄌ乇死赵谌驌碛?9個配件配送中心，其中上海為卡特彼勒在中國地區(qū)的配送中心?？ㄌ乇死肇?fù)責(zé)建立全球配送中心及各區(qū)域配件配送中心，其他各級網(wǎng)絡(luò)由卡特彼勒視為資產(chǎn)的代理商自行建立。全球配送中心實行集中式庫存管理，統(tǒng)一進(jìn)行庫存控制，區(qū)域配送中心為各個區(qū)域的代理商提供零配件和補(bǔ)充庫存?？ㄌ卮砩桃彩种匾暸浼斓牟季旨皫齑姘踩?，以利星行為例，其所屬區(qū)域設(shè)四級配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。一級供應(yīng)中心為利星行總部，二級供應(yīng)中心包括7個產(chǎn)品支持中心，主要分布在省會城市，三級供應(yīng)中心包括22個分公司，分別設(shè)立于地級城市。第四級供應(yīng)中心則為分布在每省內(nèi)各處的服務(wù)點，共有35個。而且卡特幫助其代理商分析市場潛在需求、產(chǎn)品的故障隱患及各零配件的使用壽命，從而在配件儲備方面有所側(cè)重。據(jù)了解，即使是國內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械廠商，也時常會出現(xiàn)，服務(wù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場等配件的現(xiàn)象。當(dāng)客戶抱怨不斷的時候，現(xiàn)場服務(wù)人員有時也無奈的推薦客戶使用副廠件，使本應(yīng)留住的收入損失掉。

　　五、信息化管理

　　信息化管理是整個售后服務(wù)及配件銷售成熟發(fā)展的基本保障。2003年，小松就開發(fā)了KOMTRAX售后服務(wù)系統(tǒng)，通過信息化手段加強(qiáng)了對代理商服務(wù)過程的監(jiān)督管理與指導(dǎo)，該系統(tǒng)把小松生產(chǎn)工廠、代理商、客戶等有機(jī)聯(lián)系起來。代理商可以對各種配件的庫存情況一目了然，在下訂單以后，產(chǎn)品何時能到貨也能做到心中有數(shù)，以提升用戶的滿意度。小松車輛上裝的GPS，可以把車輛工況數(shù)據(jù)和位置信息匯總到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，而且KOMTRAX系統(tǒng)中記錄有發(fā)動機(jī)的工作時間、年度負(fù)荷情況、車輛的報警與事故、各項保養(yǎng)維修等歷史記錄等信息，從而使維修服務(wù)人員可對機(jī)器提出合理的工作安排建議及保養(yǎng)維護(hù)建議。這種基于信息化系統(tǒng)的差異化服務(wù)，很容易讓服務(wù)人員獲得用戶的信任，也就自然將保內(nèi)服務(wù)延伸到保外。而國內(nèi)很多工程機(jī)械企業(yè)雖然在設(shè)備上已經(jīng)安裝了GPS，但距離全面的服務(wù)信息化管理還有很長的路要走，由于廠商與代理商及用戶之間的信息不對稱，自然使廠商對用戶的使用與維修無法系統(tǒng)了解，更無法引導(dǎo)或掌控客戶在保外服務(wù)與配件購買方面對廠商的忠誠度。

　　家電行業(yè)的領(lǐng)軍人物張瑞敏，早在本世紀(jì)初就提出，海爾要從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，要在中國的每個縣、每個鄉(xiāng)擁有提供服務(wù)的能力?，F(xiàn)在也許正是我們工程機(jī)械行業(yè)向家電行業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)先的服務(wù)理念，并合理應(yīng)用于日常經(jīng)營中的合適時機(jī)。