1.前臺遇到的問題

現(xiàn)實(shí)中，我們都會遇到多個(gè)場景下的前臺，例如：企業(yè)行政前臺、銀行大廳前臺、醫(yī)院大廳前臺、政務(wù)大廳前臺、酒店接待前臺等。在完成接待、咨詢、指引等前臺任務(wù)同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問題：

針對企業(yè)而言，隨著中國人口紅利的消失和前臺崗位成長的局限性，出現(xiàn)了人難招、人難留的問題，同時(shí)，前臺人員的請假、更替、培訓(xùn)會給企業(yè)帶來一定的管理成本，前臺人員的服務(wù)態(tài)度難以規(guī)范；針對前臺場景的服務(wù)屬性而言，在這一場景下會配備工具屬性介質(zhì)（通常是終端類設(shè)備）來完成相關(guān)的服務(wù)，比如說：企業(yè)前臺會配備訪客機(jī)對于來訪人員進(jìn)行身份登記并發(fā)放門禁卡，酒店前臺會配備入住登記終端進(jìn)行住客的check和房卡的發(fā)放與回收等；針對用戶而言，在很多前臺場景下會遇到不知道辦事流程、辦事流程長、陌生環(huán)境不知道如何走、辦事受到接待員態(tài)度影響等問題。

2.創(chuàng)新性解決方案

證通作為二十多年來深耕銀行、醫(yī)院、酒店、政務(wù)、零售等場景，先后研發(fā)出了桌面式服務(wù)機(jī)器人、大堂站立式服務(wù)機(jī)器人和人形服務(wù)機(jī)器人，依托于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的使用，通過服務(wù)機(jī)器人等智能化的終端幫助客戶完成流程再造和相關(guān)信息化服務(wù)，切實(shí)解決客戶面臨的問題。和市面上提供迎賓和語音咨詢的機(jī)器人不同，證通研發(fā)的服務(wù)機(jī)器人在此基礎(chǔ)上深度結(jié)合場景化應(yīng)用，例如：在系統(tǒng)上接入與集成企業(yè)OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、醫(yī)院HIS系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)、銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、酒店P(guān)MS系統(tǒng)等，形成更高程度的物聯(lián)協(xié)同（例如：開閘機(jī)、開門禁、上電梯、打印、送水、送資料等），多維度幫助客戶解決問題。

在前臺場景下，針對前面所描述的問題，結(jié)合證通的場景理解、技術(shù)沉淀和產(chǎn)品優(yōu)勢，我們研發(fā)出了服務(wù)機(jī)器人（小僮和愛逗）。證通服務(wù)機(jī)器人集成語音交互、人臉識別、行走避障、身份識別、密碼輸入、銀行卡識別、送貨、打印等模塊，完成客戶接待、引路，同時(shí)實(shí)現(xiàn)作為工具介質(zhì)的功能（完成場景流程的再造）：系統(tǒng)上接入與集成企業(yè)OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、酒店P(guān)MS系統(tǒng)等，與企業(yè)內(nèi)部的閘機(jī)、門禁、電梯、打印機(jī)、自助售賣機(jī)等形成物聯(lián)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)前臺接待登記、面試接待、復(fù)試接待、人員轉(zhuǎn)崗、續(xù)約、門禁卡發(fā)放、人事憑證打印、樓層位置指引、房卡發(fā)放與回收等。

圖1機(jī)器人在多個(gè)場景下的應(yīng)用

3.機(jī)器人在企業(yè)前臺

我們的服務(wù)機(jī)器人在企業(yè)中成為了“多面手”：在前臺，我們的機(jī)器人化身成“前臺接待”，幫助訪客、面試者進(jìn)行登記，并通過OA系統(tǒng)通知企業(yè)內(nèi)部人員，并給訪客帶路（或者發(fā)放門禁卡、通行二維碼等）；在展廳，我們的機(jī)器人化身成“講解員”，對企業(yè)的企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展歷程等進(jìn)行講解；在人事部門，我們的機(jī)器人化身成“人事業(yè)務(wù)專員”，結(jié)合HR系統(tǒng)，幫助員工辦理入職、轉(zhuǎn)崗、續(xù)約、打印離職證明等；在辦公室，我們的機(jī)器人化身成“辦公小助手”，幫助送打印資料、飲用水、咖啡、點(diǎn)心、快遞等。

4.機(jī)器人在酒店前臺

我們的服務(wù)機(jī)器人在酒店中也成為了“多面手”：在前臺，我們的機(jī)器人化身成“前臺接待”，幫助住客完成checkin/ou（t通過人臉、身份證、指紋等）、房卡的發(fā)放與回收、住宿費(fèi)用結(jié)算、住宿位置指引；在房間，我們的機(jī)器人化身成“送貨員”，幫助住客送洗漱用品、水果、飲料等。

5.機(jī)器人在圖書館

我們的服務(wù)機(jī)器人在圖書館中同樣具有“十八般武藝”：在可以完成前臺讀者接待同時(shí)，還可以為讀客提供圖書查詢、特定圖書位置指引，更進(jìn)一步，還能夠提供讀書證辦理、圖書續(xù)借等服務(wù)，是圖書館的小助手。

證通的前臺服務(wù)機(jī)器人解決方案，不僅提供了智能化、人性化的服務(wù)，同時(shí)，幫助企業(yè)釋放人力、提升業(yè)務(wù)辦理效率、幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本和管理成本，優(yōu)化服務(wù)流程、提供決策依據(jù)、助推企業(yè)信息化的升級、提升企業(yè)對外服務(wù)的品牌形象。

6.應(yīng)用案例

在58同城總部，上線了證通提供的前臺服務(wù)機(jī)器人。在58，我們的機(jī)器人與OA系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)進(jìn)行集成，完成了面試、入職、來訪登記、人員通知等功能，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動通知面試者、面試者到訪自動通知HR、面試者簡歷信息數(shù)據(jù)化（聯(lián)動HR系統(tǒng)）、來訪登記與通知內(nèi)部員工、企業(yè)員工入職等功能。

截止到目前，58的機(jī)器人累計(jì)服務(wù)了4.5萬人次以上，節(jié)省時(shí)間達(dá)21萬小時(shí)以上，并且完成58前臺的替代。

7.未來發(fā)展

從工業(yè)領(lǐng)域到服務(wù)領(lǐng)域，通過機(jī)器人來替代人工的趨勢越來越明顯。在未來，機(jī)器人必將擁有更高的智能化程度，物聯(lián)協(xié)同的深度和廣度必將更強(qiáng)，更多的工具類功能可以通過機(jī)器人的延伸來完成，比如：介質(zhì)類的打印、發(fā)放、運(yùn)輸?shù)裙ぷ魍耆梢越挥蓹C(jī)器人來完成，在提供智能化、人性化服務(wù)的同時(shí)，完成服務(wù)的升級，把人從重復(fù)的事務(wù)性活動中釋放出來，使其能夠聚焦于高價(jià)值的創(chuàng)造性活動，為企業(yè)和社會創(chuàng)造更高價(jià)值。

伴隨著各行業(yè)對于機(jī)器人外觀、功能等場景化定制需求增加，證通推出了機(jī)器人全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化的要求。該方案實(shí)現(xiàn)了從機(jī)器人底盤定制、結(jié)構(gòu)定制、整機(jī)定制、軟件定制、平臺服務(wù)到運(yùn)維服務(wù)的高效、穩(wěn)定、深度的定制化，提供機(jī)器人一站式交付服務(wù)。

8.公司介紹

深圳市證通電子股份有限公司創(chuàng)立于1993年，于2007年在深交所上市（股票代碼：002197），注冊資本5.19億元，總資產(chǎn)50億元。公司擁有智能機(jī)器人等相關(guān)有效專利達(dá)200余件。公司擁有占地3.2萬平方米的證通電子產(chǎn)業(yè)園（位于深圳光明），具備完善的供應(yīng)鏈管理和生產(chǎn)制造研發(fā)能力，建有自動化的機(jī)器人生產(chǎn)、測試、組裝線5條，智能機(jī)器人的年生產(chǎn)能力達(dá)10萬臺。公司擁有員工2100人，技術(shù)研發(fā)人員800人，涵蓋：機(jī)器智能算法、機(jī)械傳動、工業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、外觀設(shè)計(jì)、應(yīng)用開發(fā)、產(chǎn)品測試。證通客戶服務(wù)中心擁有覆蓋全國（除港澳臺）所有省市的28個(gè)區(qū)域客服管理中心、376個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、近千名專業(yè)服務(wù)工程師的全國性IT服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶提供機(jī)器人終端服務(wù)、耗材銷售配送服務(wù)、部件維修/銷售服務(wù)。公司立足于“穩(wěn)健高效、持續(xù)創(chuàng)新的定制化解決方案提供商”的產(chǎn)品理念，以“誠信、開拓、高效、創(chuàng)新”的精神，服務(wù)于全球客戶。