電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)，進行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調(diào)查等主動呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄? 系統(tǒng)平臺 ●自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD） ●交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR） ●統(tǒng)一消息平臺自動傳真（FAX ON DEMAND、傳真服務(wù)器）和Mail系統(tǒng)的統(tǒng)一 ●CTI服務(wù)系統(tǒng) ●錄音/監(jiān)聽、監(jiān)控系統(tǒng) ●呼叫中心管理系統(tǒng) 系統(tǒng)可實現(xiàn)軟件業(yè)務(wù)功能 ●業(yè)務(wù)應(yīng)用功能 　　　　 1）自動停電信息查詢：實現(xiàn)語音引導(dǎo)的停電信息查詢服務(wù)。 2）自動電費信息查詢：實現(xiàn)語音引導(dǎo)的電費信息查詢服務(wù)。 3）自動現(xiàn)行電價查詢：實現(xiàn)語音引導(dǎo)的電價信息查詢服務(wù)。 4）自動法律法規(guī)查詢：實現(xiàn)語音引導(dǎo)的電力法律法規(guī)等信息查詢服務(wù)。 5）自動常識查詢：實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用電常識等信息查詢服務(wù)。 6）人工查詢服務(wù): 坐席可按照客戶號等查詢客戶資料信息、電費信息等；根據(jù)用戶要求查詢停電信息。 7）咨詢服務(wù)：坐席可受理客戶用電咨詢，包括申辦用電業(yè)務(wù)流程和電費標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)行電價、政策法規(guī)、用電常識等。 8）投訴服務(wù)：坐席可受理客戶投訴,并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門或坐席加以處理,能調(diào)閱歷史記錄,掌握反饋信息,并能回復(fù)客戶。 9）報修服務(wù)：坐席可受理客戶的故障報修,并調(diào)度相應(yīng)部門及時搶修處理, 并能回復(fù)客戶。 10）自動投訴服務(wù)：實現(xiàn)語音留言的自動投訴服務(wù)。 11）多方通話功能：若坐席有問題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶服務(wù)。 12）錄音功能：通話全程錄音。 13）欠費催繳：可以通過短信，自動給欠費用戶發(fā)送催繳電費的信息，內(nèi)容包括欠費月份以及欠費。 14）傳真服務(wù)功能：自動接收投訴信息，發(fā)送法規(guī)等 系統(tǒng)管理功能： 　　　　 1）統(tǒng)計分析：對各項業(yè)務(wù)的分類、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核等的管理，向領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息和查詢。 2）系統(tǒng)工作情況統(tǒng)計：統(tǒng)計功能包括對話務(wù)量、接待來話量、業(yè)務(wù)的統(tǒng)計。 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 　　 客戶服務(wù)系統(tǒng)采用以CORBA為中間件的多層分布式體系結(jié)構(gòu)。 客戶服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)是以運行CORBA中間件的應(yīng)用服務(wù)器為核心，將客服 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)座席與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器相連，并通過統(tǒng)一的接口與用電MIS、配電GIS、調(diào)度SCADA和其他部門連接.　 系統(tǒng)硬件組成： 　　　　 1.交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移； 　　　　 2.CTI Server： CTI Server通過CTI Link與交換機相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行； 3.IVR（Interactive Voice Response）：處理呼叫語音應(yīng)答、FAX處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織； 4.錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理； 5.座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理； 6.管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理； 7.應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。 呼叫中心專業(yè)咨詢顧問服務(wù) 　　 科盟電子認為：透過呼叫中心表面復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)、多樣化的應(yīng)用和龐雜的管理 　　 體系，其實質(zhì)在于呼叫中心需要采用客戶關(guān)系管理的理念、高效率、低成本地實施 　　 客戶服務(wù)及一對一的營銷戰(zhàn)略。科盟電子認為：呼叫中心不應(yīng)是富麗堂皇的陳設(shè)及 　　 企業(yè)利潤的消耗點，而應(yīng)是輕快運轉(zhuǎn)、富有效率和可觀的收益、并且是低成本的企 　　 業(yè)競爭戰(zhàn)略手段之一。 　　 科盟電子的全部咨詢顧問業(yè)務(wù)都圍繞上述理念而展開。 　　 科盟電子認為：無論是自用型、或是外包型、或是混合型的呼叫中心，都將經(jīng)歷 　　 3個階段：呼叫中心建設(shè)及啟動期、呼叫中心優(yōu)化與穩(wěn)定運營期及資源整合期。 　　 每個階段，呼叫中心的經(jīng)營者會面臨不同的挑戰(zhàn)?？泼穗娮訉⒏鶕?jù)客戶的具體 　　 情況，提供不同發(fā)展階段的定制化咨詢顧問服務(wù)。 咨詢顧問服務(wù)內(nèi)容 　　 1．以呼叫中心、CRM應(yīng)用為主體的客戶服務(wù)體系建設(shè)顧問為用戶提供全程式服務(wù)，一站式解決方案：包括客戶服務(wù)體系規(guī)劃與設(shè)計、軟硬件選型、系統(tǒng)建設(shè)顧問、人員招聘與培訓(xùn)、運營指導(dǎo)、績效改進與提高等?？泼穗娮庸緦凑湛蛻舻男枨螅o助您建立一個充分體現(xiàn)CRM理念的、符合您企業(yè)要求的一流呼叫中心。 　　 2．呼叫中心管理顧問 　　 （1）人員管理方面：利用專用的座席代表招聘和素質(zhì)評判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班長和監(jiān)控人員的管理能力；自我學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機制的建立；績效考核與激勵機制；團隊文化建設(shè)；規(guī)章制度的建立健全等。 （2）運營管理方面：呼叫中心流程設(shè)計與改進；報表設(shè)計與應(yīng)用；技能組建設(shè)與人員配置、排班；運營效率提升等。 （3）服務(wù)質(zhì)量管理方面：質(zhì)量保證體系的建立；呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評測方法的建立；呼叫監(jiān)視和呼叫質(zhì)量管理能力提高；客戶滿意度調(diào)查與判定等。 （4）技術(shù)管理方面：系統(tǒng)改進的技術(shù)分析；數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)優(yōu)化建議等。 　　 3．呼叫中心應(yīng)用顧問 　　 包括客戶關(guān)系管理策略推進；數(shù)據(jù)庫行銷建議；呼叫中心資源整合；外撥系統(tǒng)的建立；外包市場開拓；資源挖掘與利用；電子商務(wù)平臺搭建等。 　　 4．外包呼叫中心市場顧問 　　 幫助外包型呼叫中心確定呼叫中心市場方向，市場策略，外包項目管理，監(jiān)督、評定外包服務(wù)品質(zhì)。 　　 5．呼叫中心托管與現(xiàn)場指導(dǎo) 　　 接受客戶委托，派出管理人員協(xié)助管理呼叫中心或進行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，以盡快提升客戶方的管理水平，并培養(yǎng)客戶方管理人員。