ABB機(jī)器人在工業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域中隨處可見——起重、包裝、磨削和焊接等等。它們精力充沛，不知疲倦，可以晝夜連續(xù)工作，這關(guān)系到公司的生產(chǎn)率。因此，使這些機(jī)器人保持最佳狀態(tài)就顯得非常重要了——任何故障都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果?？墒?，當(dāng)機(jī)器人出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢？

　　ABB新的“遠(yuǎn)程服務(wù)”（Remote Service）概念為此提供了答案：該方法使出現(xiàn)故障的機(jī)器人可以為自己報(bào)警。ABB 的服務(wù)工程師通過無線技術(shù)在網(wǎng)站上接收所有的故障診斷信息，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在幾分鐘之內(nèi)做出回復(fù)，提供支持。這種獨(dú)特的服務(wù)使客戶和ABB自己得到了相應(yīng)的回報(bào)，同時(shí)這也是服務(wù)思維的一次革命性的改變。

　　對于一個(gè)企業(yè)來說，每一分鐘的停產(chǎn)都會(huì)給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。由于傳統(tǒng)的反應(yīng)式服務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的要求，也需要大量的時(shí)間和費(fèi)用。因此，企業(yè)不僅要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)在需要時(shí)能提供更快的幫助，還希望盡量避免干擾正常生產(chǎn)。

　　2006年，ABB開創(chuàng)了一種可以更好滿足客戶期望的新方法：ABB采用最新技術(shù)，可以連接到分布在全球各地客戶現(xiàn)場的機(jī)器人，并可在短短幾分鐘內(nèi)為他們提供遠(yuǎn)程支持，從而減少了到達(dá)現(xiàn)場的必要性。于是，新的“遠(yuǎn)程服務(wù)”概念迅速收到效果，并于2007年中期正式推出。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，采用該系統(tǒng)后避免了大部分的生產(chǎn)停工。

　　反應(yīng)式維護(hù)

　　如ABB遠(yuǎn)程服務(wù)成為可能，其帶有一個(gè)通信單元的硬件很重要，該功能類似于飛機(jī)上 的“黑匣子”（見圖1）。這種“服務(wù)箱”與機(jī)器人的控制系統(tǒng)相連，可以讀取并傳輸診斷信息。它不僅能夠讀取重要診斷信息，在發(fā)生故障時(shí)即時(shí)提供支持，而且還可以監(jiān)控分析機(jī)器人狀態(tài)，從而主動(dòng)探測到機(jī)器人的維修需求。

　　一旦機(jī)器人出現(xiàn)故障，“服務(wù)箱”立即將機(jī)器人的狀態(tài)、歷史數(shù)據(jù)（如日志文件）以及如溫度和電力供應(yīng)等診斷參數(shù)儲(chǔ)存起來。該“服務(wù)箱 ”配有內(nèi)置式調(diào)制解調(diào)器，通過GSM網(wǎng)絡(luò)，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)街醒敕?wù)器進(jìn)行分析，并在專門網(wǎng)站進(jìn)行顯示。它還自動(dòng)將警報(bào)發(fā)送至ABB 1200名機(jī)器人服務(wù)工程師中最近的那里，工程師可獲取詳細(xì)的數(shù)據(jù)和故障日志對該問題進(jìn)行分析。

　　ABB遠(yuǎn)程工程師可快速確定故障，迅速提供客戶支持。對那些不能遠(yuǎn)程解決的問題，服務(wù)工程師可以快速安排運(yùn)送備件，并趕赴現(xiàn)場修復(fù)機(jī)器人。即使工程師必須到達(dá)現(xiàn)場，與不采用該方法相比，他們提供的服務(wù)速度更快、更有效率且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更高。

　　遠(yuǎn)程服務(wù)可使工程師與機(jī)器人進(jìn)行遠(yuǎn)距離“對話”，并利用工具進(jìn)行智能、快速和自動(dòng)的分析。該系統(tǒng)運(yùn)行基于機(jī)器對機(jī)器（ M2M ）概念的自動(dòng)工作，只在分析和給予個(gè)性化客戶建議時(shí)才需要人力參與。 ABB這一創(chuàng)新解決方案在2008年芝加哥舉行的M2M聯(lián)合會(huì)議中得到了認(rèn)可（資料庫）。

　　積極的維護(hù)

　　遠(yuǎn)程服務(wù)還使ABB工程師能夠監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)機(jī)器人系統(tǒng)中存在的潛在問題，并開辟了新的進(jìn)行積極維護(hù)的可能性。

　　遠(yuǎn)程服務(wù)可使工程師與機(jī)器人進(jìn)行遠(yuǎn)距離“對話”，并利用工具進(jìn)行智能、快速和自動(dòng)的分析。

　　“服務(wù)箱”定期進(jìn)行狀態(tài)測量。通過監(jiān)控關(guān)鍵參數(shù)在時(shí)間上的變化，“遠(yuǎn)程服務(wù)”可以發(fā)現(xiàn)潛在的故障，并在必要時(shí)通知最終用戶和ABB工程師。完整系統(tǒng)備份的管理和存儲(chǔ)是一項(xiàng)功能強(qiáng)大的服務(wù)，它有助于處理如操作失誤等所造成的緊急狀況。

　　第一個(gè)“遠(yuǎn)程服務(wù)”安裝在美國的汽車行業(yè)，并很快就證明了它的價(jià)值。由于機(jī)器人控制箱的主板過熱，溫度的升高通過 “遠(yuǎn)程服務(wù)”啟動(dòng)了報(bào)警裝置。工程師在接到警報(bào)后，及時(shí)更換了故障風(fēng)扇，避免了費(fèi)用高昂的停產(chǎn)事故。

　　MyRobot：24小時(shí)遠(yuǎn)程訪問

　　定期獲取機(jī)器人狀態(tài)數(shù)據(jù)也是實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的必要條件。在任何時(shí)間、地點(diǎn)，用戶只需登錄到ABB“MyRobot”網(wǎng)站就可以檢查他們機(jī)器人的狀態(tài)，并獲取維護(hù)信息和性能報(bào)告。該服務(wù)使客戶能夠輕松地比較性能，發(fā)現(xiàn)瓶頸和潛在問題，并恰當(dāng)和及時(shí)的啟動(dòng)修復(fù)工作。MyRobot  有助于減少廢物和提高產(chǎn)量。

　　案例研究：Tetley

　　Tetley GB公司是世界上第二大茶葉制造商和分銷商。該公司的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)遍布40個(gè)國家，銷售60多個(gè)知名品牌的袋茶。設(shè)在英國達(dá)拉謨郡（County Durham）的Eaglescliffe的茶葉生產(chǎn)廠是唯一生產(chǎn)Tetley袋茶的廠家（圖2）。

　　ABB可為新的和現(xiàn)有機(jī)器人提供了一個(gè)可靈活選擇的服務(wù)協(xié)議，這樣有助于延長故障之間的平均間隔時(shí)間，縮短維修時(shí)間，降低自動(dòng)化生產(chǎn)的成本。

　　車間生產(chǎn)線的機(jī)器人一旦發(fā)出警報(bào)就會(huì)延誤整個(gè)生產(chǎn)周期。虛假警報(bào)會(huì)造成不必要的較長停機(jī)時(shí)間。為避免出現(xiàn)其它故障需要對機(jī)器人重新設(shè)置，每次出現(xiàn)報(bào)警，就會(huì)損失幾個(gè)小時(shí)的生產(chǎn)時(shí)間。工廠維修經(jīng)理Colin Trevor指出： “正是出于這個(gè)原因，我們都非常希望嘗試使用ABB的‘遠(yuǎn)程服務(wù)’協(xié)議”。

　　為避免今后由于意外停機(jī)而造成生產(chǎn)中斷，Tetley與ABB簽署了“反應(yīng)式打包服務(wù)”協(xié)議，包括在機(jī)器人控制系統(tǒng)中安裝“服務(wù)箱”及系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施。采用“遠(yuǎn)程服務(wù)”解決方案，ABB可以遠(yuǎn)程監(jiān)控和收集關(guān)于機(jī)器人單元 “磨損”和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)，然后與客戶分享這些數(shù)據(jù)，幫助客戶順利完成生產(chǎn)過程。

　　提高生產(chǎn)正常運(yùn)行時(shí)間

　　自從實(shí)施“遠(yuǎn)程服務(wù)”之后，Tetley 大大降低了機(jī)器人的停工時(shí)間，再?zèng)]有出現(xiàn)由于意外問題而造成的生產(chǎn)中斷。Trevor指出：“遠(yuǎn)程服務(wù)大大改變了工廠。我們在輪班過程中再?zèng)]有出現(xiàn)停機(jī)問題，幫助我們實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人更長的運(yùn)行時(shí)間。我們的經(jīng)驗(yàn)是，世界一流的生產(chǎn)廠家需要世界一流的支持服務(wù)。對我們的機(jī)器人的遠(yuǎn)程監(jiān)控幫助我們維護(hù)機(jī)器的正常運(yùn)行時(shí)間，避免費(fèi)用高昂的停機(jī)事件，保證了我的員工參與更有價(jià)值的任務(wù)?！?/p>

　　獲得服務(wù)

　　“遠(yuǎn)程服務(wù)”在全世界均可實(shí)現(xiàn)，它連接了全世界500多臺(tái)機(jī)器人。擁有30臺(tái)以上機(jī)器人的公司就可以采用“遠(yuǎn)程服務(wù)”，因?yàn)樗麄兺ǔ＜葲]有工程師，也沒有必要的技能來自行處理機(jī)器人故障。大型公司也熱衷于“遠(yuǎn)程服務(wù)”，因?yàn)橹鲃?dòng)服務(wù)會(huì)延長他們的設(shè)備的使用時(shí)間，提高整體生產(chǎn)的正常運(yùn)行時(shí)間。

　　在如今激烈競爭的環(huán)境下，企業(yè)的盈利能力往往依賴于生產(chǎn)計(jì)劃的緊湊性，而這往往讓他們沒有時(shí)間對設(shè)備進(jìn)行徹底或反復(fù)的設(shè)備完好狀況檢查。 ABB的“遠(yuǎn)程服務(wù)”協(xié)議，在設(shè)計(jì)上旨在監(jiān)控其客戶的機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確保在問題發(fā)生之前派出援助。在ABB服務(wù)咨詢電話中，有60%的客戶機(jī)器人可以在網(wǎng)上遠(yuǎn)程解決，無需進(jìn)一步的干預(yù)。

　　ABB可為新安裝和現(xiàn)有的機(jī)器人提供一個(gè)可靈活選擇的服務(wù)協(xié)議，這樣有助于延長故障之間的平均間隔時(shí)間，縮短維修時(shí)間，降低工廠的總成本。ABB現(xiàn)推出4套新服務(wù)包——支持、響應(yīng)、維護(hù)和保修，每套服務(wù)都由ABB“遠(yuǎn)程服務(wù)”技術(shù)支持，使企業(yè)最大限度地減少意外停機(jī)的影響，提高生產(chǎn)線效率。

　　“遠(yuǎn)程服務(wù)”的優(yōu)點(diǎn)很清晰：提高可用性、減少現(xiàn)場服務(wù)、降低維護(hù)費(fèi)用以及最大限度地利用其所有設(shè)備。這種獨(dú)特的服務(wù)使ABB區(qū)別于其競爭對手，開創(chuàng)了一次服務(wù)上的思想革命。它為ABB提供了一個(gè)提高客戶對其專門知識(shí)使用率以及在全球開發(fā)更先進(jìn)服務(wù)的極佳機(jī)會(huì)。

      2008年6月，創(chuàng)新的“遠(yuǎn)程服務(wù)”解決方案在芝加哥舉行的M2M聯(lián)合會(huì)議中榮獲金牌價(jià)值鏈獎(jiǎng)（Gold Value Chain）。價(jià)值鏈獎(jiǎng)是授予那些成功采納M2M （機(jī)器對機(jī)器）技術(shù)的企業(yè)，突出表彰他們結(jié)合多種技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的成績。 ABB公司在智能服務(wù)領(lǐng)域獲此殊榮。