本著“傳遞核心價(jià)值、提供超值服務(wù)”的企業(yè)目標(biāo)，天瑞儀器大力加快服務(wù)建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，并形成了規(guī)范化、制度化的服務(wù)體系。從具體服務(wù)事項(xiàng)來看，天瑞儀器的制度化服務(wù)可從以下幾點(diǎn)體現(xiàn)： 　　

      看點(diǎn)一：全方位的實(shí)驗(yàn)室解決方案　　“委托式”專家級售前服務(wù)是天瑞為客戶提供的特色服務(wù)之一。售前服務(wù)事項(xiàng)包括：實(shí)驗(yàn)室解決方案提供、樣品免費(fèi)檢測。

　　天瑞儀器應(yīng)用方法研究中心，特設(shè)售前服務(wù)工程師崗位，根據(jù)客戶需求及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，量身制定有效的解決方案。服務(wù)事項(xiàng)涵蓋：行業(yè)分析、檢測需求分析、解決方案提供、實(shí)驗(yàn)室規(guī)劃、人員培訓(xùn)等全方位服務(wù)內(nèi)容。此外，天瑞還長期為客戶提供“樣品免費(fèi)檢測”服務(wù)，檢測元素種類廣泛、結(jié)果迅速及時(shí)、準(zhǔn)確率更是達(dá)到99%。

　　看點(diǎn)二：10分鐘響應(yīng)，打造快速服務(wù)典范

　　為第一時(shí)間滿足客戶需求，天瑞制定了相關(guān)服務(wù)管理規(guī)范，“10分鐘響應(yīng)”是其中之一。

　　“10分鐘響應(yīng)”的含義是：客戶撥通800熱線反映問題后，問題會在10分鐘內(nèi)快速落實(shí)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人會與客戶電話溝通一次，以保證第一時(shí)間滿足客戶需求。

　　服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，依賴著科學(xué)的部門管理及體系建設(shè)。在接通熱線后的短短10分鐘內(nèi)，天瑞儀器客戶服務(wù)中心已做了如下工作：客服專員接通熱線，將客戶名稱、所屬單位、聯(lián)系方式、反饋問題等信息錄入“呼叫中心系統(tǒng)軟件”，并轉(zhuǎn)給信息專員;信息專員整理好信息，查詢信息所屬職責(zé)部門，并迅速轉(zhuǎn)交;10分鐘后，客服中心還會撥通客戶電話，詢問相關(guān)技術(shù)部門是否已與客戶主動聯(lián)系。客服專員、信息專員、回訪專員等崗位職責(zé)細(xì)化，保證天瑞服務(wù)分工明確;自主研發(fā)的“呼叫中心系統(tǒng)軟件”，使得資料得以共享，服務(wù)更加快捷。

　　看點(diǎn)三：72小時(shí)上門服務(wù)，問題高效解決

　　為進(jìn)一度保證天瑞儀器快速、高質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，天瑞儀器對相關(guān)服務(wù)部門嚴(yán)格管理，加強(qiáng)服務(wù)軟、硬件全面建設(shè)。

　　技術(shù)部是天瑞售后服務(wù)的主要技術(shù)支持部門，其職責(zé)規(guī)范的首條要求即是“72小時(shí)上門服務(wù)”。含義是，對于需上門服務(wù)的事項(xiàng)，技術(shù)部門需在接到客戶電話反饋的72小時(shí)內(nèi)，趕到客戶處提供上門服務(wù)。天瑞在全國12大區(qū)域設(shè)立了技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，且每個(gè)城市都有服務(wù)專車。因此，對于全國大部分城市，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。

　　看點(diǎn)四：主動回訪，服務(wù)真正無憂

　　真正無憂的服務(wù)，不僅需要對客戶疑問的快速反應(yīng)、高效解決，更需要服務(wù)單位主動、熱忱的回訪。

　　“請問您的儀器在上周維修后是否一直正常運(yùn)行?”“請問您對我們的工作人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量是否滿意?”天瑞儀器的客戶常能接到這樣的電話，這是天瑞特別設(shè)置的主動回訪服務(wù)。客服中心專門設(shè)置回訪專員崗位，定期主動聯(lián)系客戶、詢問儀器的使用情況。在客戶服務(wù)中心的工作規(guī)范中，則清晰得寫著這樣幾條：①維修后用戶回訪需一周內(nèi)完成;②定期用戶回訪每三個(gè)月開展一次;③用戶購買新儀器后，一周后進(jìn)行用戶裝機(jī)質(zhì)量回訪。

　　看點(diǎn)五：為每臺儀器建立“健康檔案”

　　特色服務(wù)、快速反應(yīng)、主動回訪，為了充分滿足客戶的各種需求，天瑞作了很多努力。但如何保證服務(wù)機(jī)制的長效性、促進(jìn)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量的不斷升級，則需要規(guī)范、可行的服務(wù)追蹤措施監(jiān)督。

　　天瑞儀器的服務(wù)工程師在完成每項(xiàng)服務(wù)后，都會填寫相關(guān)報(bào)告，如“售前服務(wù)報(bào)告”、“儀器裝機(jī)報(bào)告”、“售后服務(wù)單”等，并請客戶簽字或填寫意見。這些資料將被統(tǒng)一交予客服中心，歸檔、管理，從而為每一位客戶、每一臺儀器，建立自實(shí)驗(yàn)室設(shè)置、人員培訓(xùn)、到儀器裝機(jī)、維修保養(yǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的“儀器健康檔案”。