作為中國節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)知名品牌的湖北三環(huán)發(fā)展股份有限公司，自發(fā)展成立十多年來，致力于高壓電力節(jié)能產(chǎn)品領(lǐng)域的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，在電力、水泥、煤炭、冶金等多個行業(yè)的工藝改善及節(jié)能減排上做出巨大貢獻(xiàn)。當(dāng)大多數(shù)的廠家還將自己簡單定位于一家產(chǎn)品制造商的時候，三環(huán)已將目光投向節(jié)能服務(wù)商。公司將精細(xì)化管理延伸至服務(wù)領(lǐng)域，全面建立以客戶需求為導(dǎo)向的全程營銷服務(wù)理念。2009年12月1日，湖北三環(huán)客戶服務(wù)中心正式成立。

      客戶服務(wù)中心的成立具有什么樣的實(shí)際意義，又將給湖北三環(huán)發(fā)展股份有限公司帶來怎樣的變化？本刊記者就著這些問題，采訪了該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理傅波（以下簡稱“傅”），為您揭開客戶服務(wù)的神秘面紗。

      記：首先恭?？蛻舴?wù)中心的正式成立，作為該中心總經(jīng)理，您是如何看待客戶服務(wù)這一概念的？

      傅：客戶服務(wù)中心的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

      三環(huán)公司所提供的高壓變頻調(diào)速器是一種工業(yè)產(chǎn)品，產(chǎn)品的故障將會影響客戶的正常生產(chǎn)，造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。服務(wù)不到位，將直接導(dǎo)致客戶對三環(huán)公司的不滿，由此，好的客戶服務(wù)是三環(huán)公司今后發(fā)展的根本條件。

      記：您認(rèn)為湖北三環(huán)的客戶服務(wù)中心具備哪些特質(zhì)？

      傅：湖北三環(huán)發(fā)展股份有限公司客戶服務(wù)中心高舉“主動熱情、耐心誠懇、專業(yè)高效”服務(wù)理念。

客戶服務(wù)目標(biāo)——

      湖北三環(huán)發(fā)展股份有限公司致力于為客戶提供高品質(zhì)的“安裝-調(diào)試-培訓(xùn)-售后-保養(yǎng)-巡檢”一條龍服務(wù)。竭誠幫助各大中型企業(yè)用戶使用好、保養(yǎng)好三環(huán)產(chǎn)品，減少設(shè)備運(yùn)營故障，以確?？蛻羯a(chǎn)的正常運(yùn)行。

客戶服務(wù)內(nèi)容——

      核心服務(wù)：包括設(shè)備安裝調(diào)試、設(shè)備維修、備件銷售等。

      支持性服務(wù)：包括客戶培訓(xùn)、設(shè)備巡檢、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指導(dǎo)等。

      便利性服務(wù)：包括24小時電話技術(shù)咨詢、指導(dǎo)等。

客服中心組成結(jié)構(gòu)——

      工程部：負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場提供安裝指導(dǎo)、運(yùn)行調(diào)試等工作。

      售后部：承擔(dān)設(shè)備投運(yùn)后的維護(hù)維修、故障清除等工作。

      巡檢部：對客戶方進(jìn)行產(chǎn)品巡查，及時發(fā)現(xiàn)、排除隱患等工作。

      技術(shù)部：由資深技術(shù)人員組成，研究特殊工況并拿出解決方案、對各種故障進(jìn)行原因分析、對現(xiàn)場問題進(jìn)行答疑、提供綜合技術(shù)解決方案等服務(wù)。

      備品備件銷售部：為客戶量身定做專業(yè)的產(chǎn)品零件備份方案。

      記： 2010年在客戶服務(wù)中心的建設(shè)方面，您有何計劃？

      傅：2010年是客戶服務(wù)中心正式成立的第一年，我們將在這一年中，打好服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)造出一支作戰(zhàn)能力強(qiáng)、服務(wù)水平優(yōu)秀的精干團(tuán)隊，確?？蛻舴?wù)工作的出色完成。具體將從以下兩個主要方面著手：

      1、提升客服人員的綜合素質(zhì)。通常，在用戶眼中，與其接觸最直接的客戶服務(wù)人員便是湖北三環(huán)的代名詞，客服員工的專業(yè)技能高低、解決問題快慢、人際溝通好壞直接影響到湖北三環(huán)在用戶心目中的形象，一個人的服務(wù)直接代表了整個湖北三環(huán)的服務(wù)。因此提升客服員工的個人素養(yǎng)，是搞好湖北三環(huán)客戶服務(wù)工作的重中之重。

      2010年，我們欲高薪聘請一批具有專業(yè)素能的技術(shù)人員，特別是在電力、水泥、冶金領(lǐng)域擁有資深實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗的老技工；狠抓現(xiàn)有員工的內(nèi)培外訓(xùn)——鼓勵客服人員上研發(fā)下工廠，組織各相關(guān)行業(yè)設(shè)計院、研究所資深專家交流行業(yè)技術(shù)科學(xué)理論以及經(jīng)驗，激勵員工相互之間的切磋交流。

      2、進(jìn)一步深層次幫助客戶掌握三環(huán)產(chǎn)品的操作技術(shù)及維修保養(yǎng)技術(shù)，協(xié)助客戶方面企業(yè)管理人員建立完善的產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)考核制度。這樣做有利于降低因客戶操作或維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)而引發(fā)的意外故障損失，縮短排除故障時間，增強(qiáng)產(chǎn)品使用效果。

編后：售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。湖北三環(huán)發(fā)展股份有限公司組建一支多達(dá)三十人的專業(yè)客戶服務(wù)隊伍，以“主動熱情、耐心誠懇、專業(yè)高效”的服務(wù)精神，竭誠為我們?nèi)h(huán)的客戶提供全方位多角度的管家式服務(wù)。湖北三環(huán)的用戶購買到的已不僅僅是產(chǎn)品本身價值，更收獲了三環(huán)物質(zhì)和精神文化層面上的客戶服務(wù)享受。