“今后我們將為客戶提供更多的服務(wù)附加值，強(qiáng)化快速電梯的優(yōu)勢，并推動(dòng)電梯服務(wù)業(yè)的發(fā)展?！笨焖匐娞莨究偛弥炜嫡f。從2月起，快速電梯在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)了的“卓越服務(wù)”特別活動(dòng)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目覆蓋了快速電梯全國的8個(gè)銷售區(qū)域、18個(gè)分公司，約1500臺(tái)電梯。朱康正表示，通過這個(gè)項(xiàng)目，快速電梯希望在電梯市場樹立自己的服務(wù)品牌，并向客戶傳遞“服務(wù)與產(chǎn)品并重”的理念。 而這個(gè)項(xiàng)目，只是快速電梯以服務(wù)為核心的整體戰(zhàn)略中的一部分。據(jù)朱康正透露，2009年會(huì)是快速電梯的“服務(wù)年”，打造“卓越服務(wù)”品牌也將是全年的戰(zhàn)略重點(diǎn)。因?yàn)槲磥碓絹碓蕉嗟碾娞菘蛻魰?huì)把服務(wù)當(dāng)作選擇電梯時(shí)考慮的重要因素，這不僅是中國電梯市場的發(fā)展趨勢，也是國際電梯業(yè)的共識(shí)?？焖匐娞菡且プ∵@個(gè)機(jī)會(huì)，樹立服務(wù)品牌，在未來的市場中占據(jù)先機(jī)。 　　 “卓越服務(wù)”打造保姆式關(guān)懷 為了讓更多的電梯客戶體驗(yàn)到“卓越服務(wù)”的品牌理念，快速電梯還邀請所有簽約維保公司共同參與“卓越服務(wù)”特別活動(dòng)項(xiàng)目，對他們簽定安裝、維保合同的所有新老項(xiàng)目進(jìn)行全面的安全和性能檢查，范圍覆蓋全國。在服務(wù)內(nèi)容方面，快速電梯也亮出了“四大舉措”：一、在服務(wù)范圍內(nèi)，除正常維保之外再增加一次免費(fèi)的全面保養(yǎng)和安全檢測;二、全面啟動(dòng)2009快速電梯客戶滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)并解決問題;三、由各銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)進(jìn)行有針對性的項(xiàng)目客戶回訪，了解產(chǎn)品使用和服務(wù)情況;四、除專業(yè)工程師值班400服務(wù)熱線外，針對緊急突發(fā)情況，在各城市還設(shè)置緊急聯(lián)絡(luò)人，準(zhǔn)備多套應(yīng)急預(yù)案。 朱康正表示，“卓越服務(wù)”項(xiàng)目其實(shí)是快速電梯日常服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。其實(shí)在平常的工作中，快速電梯就從未間斷過對“卓越服務(wù)”的追求和努力：快速電梯在全國各區(qū)域分公司都設(shè)有安裝監(jiān)督和維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對已售出的電梯系統(tǒng)提供售后監(jiān)視運(yùn)行服務(wù);并根據(jù)不同的梯型和使用狀況，制定了定期保養(yǎng)計(jì)劃和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對所有在用電梯建立數(shù)據(jù)庫，實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量和使用跟蹤，以保證服務(wù)的及時(shí)和質(zhì)量。 用快速電梯維保人員的話來說，“卓越服務(wù)”不僅是專業(yè)的指導(dǎo)，更是保姆式的呵護(hù)，這始終是快速電梯對每個(gè)維?？蛻舻某兄Z。 　　 “快速響應(yīng)”滿足住宅電梯需求 據(jù)朱康正介紹，在本次活動(dòng)涉及的約1500臺(tái)電梯中，有近80%是住宅電梯。為何住宅電梯占的比例如此之大，朱康正這樣解釋，中國的高端電梯在服務(wù)方面已經(jīng)達(dá)到國際水平，但對于住宅電梯，由于成本的制約，服務(wù)水平仍處在魚龍混雜的狀態(tài)之中，而這種狀態(tài)則對經(jīng)常使用電梯的住宅業(yè)主影響很大。 他舉例說，“一梯兩戶”曾被房地產(chǎn)開發(fā)商作為住宅的賣點(diǎn)，但在“一梯兩戶”的設(shè)計(jì)中，如果電梯出現(xiàn)故障，惟一的電梯若不能被及時(shí)維修，業(yè)主是否要天天爬樓梯呢。所以，相對于商業(yè)電梯來說，住宅電梯的維保和服務(wù)與老百姓更加息息相關(guān)。所以快速電梯希望先從住宅電梯的服務(wù)下手，讓電梯用戶能更切身地感受到快速電梯的服務(wù)水準(zhǔn)。進(jìn)而影響到電梯采購的決策者。 為了適應(yīng)住宅電梯的特殊服務(wù)需求，快速電梯在“卓越服務(wù)”的項(xiàng)目中采取了更為敏捷快速和人性化的服務(wù)響應(yīng)制度：發(fā)生故障時(shí)，相關(guān)人員必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)客戶處進(jìn)行搶修或投訴處理;當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人時(shí)，必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，作緊急放人處理;接到求助信息后，安排離用戶最近的員工趕往現(xiàn)場搶修;無論是否為本公司產(chǎn)品，在用戶有緊急搶修要求時(shí)，必須通知公司員工趕往現(xiàn)場進(jìn)行必要的緊急處理;如果當(dāng)搶修不能徹底解決問題時(shí)，需向客戶說明情況;當(dāng)電梯因故障不能使用時(shí)，采取必要的措施，確保故障能盡快恢復(fù)使用，需更換部件才能解決問題時(shí)，先解決問題，后分析確定原因及收費(fèi)。 快速電梯還為每位維保人員制定了“服務(wù)準(zhǔn)則”，每條內(nèi)容都體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念，促使其在服務(wù)上更加快捷有效。這些細(xì)微之處，也體現(xiàn)了擁有130年品牌歷史的快速電梯的成功所在。 　　 “服務(wù)理念”得到業(yè)內(nèi)認(rèn)同 快速電梯一直以來所倡導(dǎo)的“卓越服務(wù)”以及所采取的行動(dòng)，也得到了電梯同行的認(rèn)同。各大電梯巨頭普遍認(rèn)為，電梯維保領(lǐng)域這是一塊亟待開發(fā)的市場，越來越多的客戶會(huì)意識(shí)到服務(wù)的重要性。 上海三菱電梯曾經(jīng)提出，維保業(yè)務(wù)將成為公司發(fā)展的一大增長點(diǎn)。而迅達(dá)中國高級(jí)維保經(jīng)理也表示，迅達(dá)已經(jīng)建立了完善的維保體系，每年至少一次對每臺(tái)客戶授權(quán)保養(yǎng)的電/扶梯設(shè)備的運(yùn)行安全性和質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，在這個(gè)過程中，保養(yǎng)技工的技能培訓(xùn)和認(rèn)證非常重要。此外，提供可靠的原廠備件也是重要的保證。對此，奧的斯電梯公司深有同感：優(yōu)質(zhì)的電梯服務(wù)絕不意味著只有在出現(xiàn)問題時(shí)才進(jìn)行現(xiàn)場處理，保證電梯長期安全可靠運(yùn)行的很多重要因素都存在于人們的視線之外，比如服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn)，對工地不定期的稽查，優(yōu)質(zhì)備件的管理供應(yīng)，以及處理緊急情況的流程等。 而快速電梯除了采取行業(yè)共同的服務(wù)政策之外，還把服務(wù)作為長期的品牌建設(shè)戰(zhàn)略，它與產(chǎn)品銷售不同，不是一次性買賣，而是一項(xiàng)時(shí)間跨度長、更費(fèi)時(shí)間和精力的工作。朱康正介紹說，有些物業(yè)出于成本的考慮，選擇不正規(guī)的、沒有專業(yè)資質(zhì)的小公司負(fù)責(zé)電梯的保養(yǎng)，造成電梯運(yùn)行質(zhì)量下降，甚至發(fā)生安全事故。而快速電梯計(jì)劃在全國范圍內(nèi)擴(kuò)大對電梯的自保率和委托維保率，并希望拓展這方面的業(yè)務(wù)，除了增加業(yè)務(wù)渠道外，更想盡可能多地讓設(shè)備處于廠商的監(jiān)控之下，讓乘客搭乘起來更放心、更舒心、更安全，更能體驗(yàn)到快速電梯“卓越服務(wù)”的品牌理念。 　　 關(guān)于快速電梯 EXPRESS，始創(chuàng)于1878年，源自英國，1996年成為美國聯(lián)合技術(shù)公司所屬的奧的斯電梯麾下一員，是具有130年歷史的經(jīng)典品牌。EXPRESS電梯深受英女皇伊麗莎白二世的青睞，曾被授予“皇家御用”勛章，是唯一獲此殊榮的電梯品牌。 早在上世紀(jì)30年代，EXPRESS就出現(xiàn)在中國的建筑物內(nèi)。2003年，EXPRESS再次來到中國，先后落戶蘇州和西安。 蘇州：座落于中新蘇州工業(yè)園區(qū)，注冊資金為1500萬美元，投資總額為3800萬美元，是中奧集團(tuán)100%控股的全資子公司。 西安：座落于西安市高新區(qū)，是由中奧集團(tuán)和西安電梯廠共同注資成立的中外合資公司，投資總額520萬美元，注冊資金260萬美元。 快速電梯年生產(chǎn)能力約15000臺(tái)，其中電梯12000臺(tái)，自動(dòng)扶梯/自動(dòng)人行道3000臺(tái)。 快速電梯專業(yè)生產(chǎn)奧的斯集團(tuán)所屬的EXPRESS品牌的電梯、自動(dòng)扶梯及自動(dòng)人行道等產(chǎn)品。目前公司的產(chǎn)品除了在中國市場贏得良好口碑外，還遠(yuǎn)銷巴西、阿根廷、委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、土耳其、韓國、印尼、菲律賓等國家和地區(qū)。 在能源短缺、自然環(huán)境惡化的今天，快速電梯把開發(fā)高效節(jié)能、綠色環(huán)保的產(chǎn)品視為自己的責(zé)任，并一直堅(jiān)持創(chuàng)新，采用更符合環(huán)保要求的先進(jìn)技術(shù)和材料，打造出與環(huán)境和諧、人文關(guān)懷的綠色電梯精品。 自從來到中國，EXPRESS顯示了其強(qiáng)大的文化融合和本土運(yùn)作能力，創(chuàng)造了行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的奇跡。