自從人類首次使用電力以來，如今已經(jīng)到了向家庭和企業(yè)供電的第140周年。現(xiàn)今電力行業(yè)已經(jīng)發(fā)展壯大，并成為人們工作和生活中最重要的服務之一。但該行業(yè)目前也面臨著一系列獨特的挑戰(zhàn)，這意味著其以往的經(jīng)營模式將會發(fā)生變化。

　　這些挑戰(zhàn)包括對發(fā)電可持續(xù)性的真正需求，在2021年11月舉行的第26屆聯(lián)合國氣候變化會議上就強調(diào)了這一點。世界各國都已做出能源供應脫碳的承諾，并再次強調(diào)將大力推進太陽能發(fā)電和風力發(fā)電向前發(fā)展。

　　這對全球高度監(jiān)管的電力行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，如果未能按照監(jiān)管框架的要求供電，就會面臨罰款和聲譽風險。當使用不太可預測的方法時，需要謹慎管理從化石燃料到可持續(xù)能源生產(chǎn)的過渡。

　　飆升的能源價格也對全球供電商產(chǎn)生負面影響，許多供電商不得不關閉業(yè)務。這樣做帶來的結果是，成熟的電力供應商不得不幾乎在一夜之間接納成千上萬的新客戶，給工作人員和電力系統(tǒng)都帶來了巨大的壓力。

　　遺留技術帶來的問題

　　這給人們帶來了遺留IT系統(tǒng)的問題。與電力行業(yè)難以更新和改造老化基礎設施一樣，由于相關技能和專業(yè)知識日益短缺，很難找到升級IT平臺的投資。

　　因此，雖然智能計量等舉措應通過降低成本和提高效率帶來好處，但在實踐中，收集的大量數(shù)據(jù)難以任何有意義的方式進行管理和分析，例如在實時預測未來的能源消費時。

　　盡管面臨能源定價危機，一些消費者已經(jīng)失去了選擇權，但提供卓越的客戶服務水平是減少客戶流失和獲得市場份額的關鍵因素。這既適用于簽約和服務客戶，也適用于解決能源供應方面的問題。

　　傳統(tǒng)IT系統(tǒng)意味著聯(lián)絡中心員工支持客戶所需的信息通常保存在不同的系統(tǒng)中。人們被用作這些系統(tǒng)之間的連接器，在地址更改、計費或故障修復計劃等過程中產(chǎn)生摩擦。

　　因此，鑒于需要為股東創(chuàng)造價值，同時滿足監(jiān)管要求并讓客戶滿意，那么電力公司如何調(diào)整他們的流程，并采用更加數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法來管理他們的業(yè)務，而不是大規(guī)模更換原有的IT系統(tǒng)?

　　進入智能自動化和人工智能

　　一個答案在于采用智能自動化(IA)和人工智能(AI)技術，這是一種旨在改變電力行業(yè)運營方式的技術融合。一個全球性的行業(yè)正在興起，將智能自動化(IA)和人工智能(AI)應用于可持續(xù)電力生產(chǎn)和分配的幾乎所有方面，大型企業(yè)正在采用自動化平臺來實現(xiàn)真正的變革。

　　通過與電力公司的合作，可以確定自動化和人工智能帶來明顯好處的一些領域。

　　(1)客戶體驗——公用事業(yè)公司可能會受到客戶體驗(CX)評分的巨大影響。這可能會導致監(jiān)管機構每年實施巨額的激勵/處罰，如果管理不善，可能會面臨痛苦的體驗。通過集成客戶關系管理(CRM)和計費系統(tǒng)，公用事業(yè)公司可以避免給客戶代理留下復雜的系統(tǒng)和多個數(shù)據(jù)源。而數(shù)字工作者可以完成將數(shù)據(jù)提取到客戶的單一視圖中的繁重工作。

　　(2)遺留基礎設施——許多企業(yè)面臨的現(xiàn)實是，他們的底層數(shù)字環(huán)境是新舊結合的，而具有將兩者結合在一起的能力是關鍵。從已有數(shù)十年歷史的客戶IT系統(tǒng)中獲取信息以融入現(xiàn)代勞動力管理系統(tǒng)，在某種程度上仍然是由工作人員從一個系統(tǒng)剪切和粘貼到另一個系統(tǒng)完成的。僅此一項就提供了豐富的改進措施，有助于運營響應團隊提高效率。它還允許這些響應人員花費更多時間與客戶進行討論，因為大多數(shù)電話都是為了處理業(yè)務和服務方面的問題，因此他們經(jīng)常面臨更多的壓力。

　　(3)環(huán)境報告——這與氣候議程保持一致，但也包括諸如圍繞污染和高效能源生產(chǎn)監(jiān)管目標的績效報告等指標。此類報告至關重要，支持自動化系統(tǒng)可以管理當日監(jiān)控和響應，從而能夠提供針對目標的準確報告。

　　(4)智能系統(tǒng)——歐盟27個成員國向智能系統(tǒng)邁進的要求增加了一層復雜性。每個能源供應商都有一個他們自己承擔或外包的目標。能源供應商系統(tǒng)和安裝人員之間的交互非常復雜，存在大量重復和訪問問題，自動化(IA)和人工智能(AI)可以幫助改善這些問題。

　　(5)優(yōu)化工廠維護——老舊的發(fā)電和配電基礎設施是發(fā)達國家公用事業(yè)公司面臨的一些最大的挑戰(zhàn)。這對他們?yōu)樽罱K用戶提供可靠、具有成本效益和“面向未來”的服務的能力產(chǎn)生了巨大影響。在某些情況下，這些供應商正在使用30多年前的發(fā)電設備，并希望通過圍繞預測性維護等工作流程實施物聯(lián)網(wǎng)、智能自動化(IA)和人工智能(AI)來最大限度地延長其使用壽命。這是大型設備上的傳感器向SCADA系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的地方，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、智能自動化平臺可以幫助確定發(fā)生故障的可能性。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，可以自動安排現(xiàn)場服務請求和技術人員在故障發(fā)生前進行修復，從而延長使用壽命、降低成本和提高效率。

　　(6)氣候變化——幾乎所有供應商都有在特定時間范圍內(nèi)實現(xiàn)凈零排放的目標。采用機器人流程自動化(RPA)、高級分析和人工智能有助于實現(xiàn)氣候變化目標以及對清潔、廉價、可靠水資源的日益增長的需求。例如，圣迭戈天然氣和電力公司通過利用傳感器數(shù)據(jù)以及衛(wèi)星天氣數(shù)據(jù)來防止野火發(fā)生。另一個例子是使用無人機對電力基礎設施和太陽能發(fā)電場進行檢查，并使用計算機視覺來檢測數(shù)字工作者收集數(shù)據(jù)、分析和執(zhí)行下一個最佳行動的異常情況。

　　消除使用障礙

　　鑒于智能自動化(IA)和人工智能(AI)可以為電力行業(yè)帶來的好處，為什么在某些方面仍然不愿意采用相關技術?對于每一個利用先行者優(yōu)勢并看到可衡量結果的企業(yè)(例如減少客戶入職、自動化工程師調(diào)度和地址流程的無摩擦更改)，還有其他企業(yè)尚未采取任何有意義的步驟來采用智能自動化(IA)和人工智能(AI)技術。

　　根據(jù)經(jīng)驗，使用障礙往往是文化方面，而不是技術和預算方面。使用新技術不僅需要高級領導團隊和業(yè)務部門的支持，還需要IT團隊的支持：其最好的結果來自持續(xù)的變革計劃，而不僅僅是一次性的臨時項目。

　　另一個挑戰(zhàn)是，在競爭激烈的行業(yè)中運營的企業(yè)可能并不愿意分享其智能自動化(IA)和人工智能(AI)來規(guī)劃的最佳實踐和可衡量的成果。在業(yè)務競爭激烈的行業(yè)中，很難實現(xiàn)聯(lián)合、集成的數(shù)字化轉型。

　　最后，如果將過多的工作從工作人員那里轉交給數(shù)字技術，公用事業(yè)公司可能會擔心失去對基本服務的控制權。然而，正如許多公用事業(yè)公司發(fā)現(xiàn)的那樣，數(shù)字技術可以全天候工作，其生產(chǎn)力、準確性、安全性和速度比工作人員都更高。

　　自從1882年第一座發(fā)電站啟用以來，電力行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)走過了漫長的道路。但由于氣候變化、基礎設施和遺留系統(tǒng)的老化，現(xiàn)在已經(jīng)到了一個發(fā)展拐點，需要開始采用不同的技術和方式，其中包括采用圍繞智能自動化和人工智能構建的智能技術平臺。