智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢是什么，能提供哪些服務(wù)?

　　進(jìn)入3.0用戶中心時(shí)代，企業(yè)如何通過構(gòu)建從售前到售后的全流程客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)驅(qū)動營銷提升銷售轉(zhuǎn)化效率一直是一個(gè)難題。

　　而會話智能技術(shù)，基于機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，通過溝通前銷售線索跟進(jìn)及智能銷售策略輔助、溝通中話術(shù)指導(dǎo)以及會話質(zhì)檢、溝通后智能會話診斷及用戶滿意度分析等能力，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期精細(xì)化運(yùn)營，已成為現(xiàn)階段企業(yè)在存量時(shí)代實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)大幅增長的重要手段之一。

　　智能客服機(jī)器人具有獲客成本低、獲客渠道多樣、可精準(zhǔn)篩選客戶等特點(diǎn)，被越來越多的企業(yè)啟用，是企業(yè)的營銷工具。 那，智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢是什么，其能提供哪些服務(wù)?

　　一、智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢

　　1、人員穩(wěn)定、性能穩(wěn)定

　　智能客服機(jī)器人能夠的及時(shí)的將客戶的電話號通過問題進(jìn)行分類儲存，且呼叫線路穩(wěn)定性強(qiáng)，能幫助企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的接聽服務(wù)工作。智能客服機(jī)器人可以大程度的減輕了座席的工作壓力，為企業(yè)節(jié)約大量的人力成本。

　　2、用戶意向篩分

　　當(dāng)智能客服機(jī)器人在檢測大量的電話號碼后，會對有無購買意向的客戶進(jìn)行篩選，然后，會將有意向的客戶智能的分配到座席，對客戶進(jìn)行人性化的人工服務(wù)。

　　3、獲取通話資料

　　智能客服機(jī)器人可將通話內(nèi)容以信息的方式呈現(xiàn)出來，可完美做到一鍵查詢工作任務(wù)和會話內(nèi)容。還支持將將通話里的不明白的難題自動保存在系統(tǒng)中，方便座席從各方面了解到客戶，以便及時(shí)的調(diào)整系統(tǒng)的銷售話術(shù)，從而達(dá)到提升轉(zhuǎn)化率的目的。

　　4、智能調(diào)度

　　智能客服機(jī)器人擁有標(biāo)準(zhǔn)的會話流程設(shè)計(jì)，IVR可幫助座席進(jìn)行精準(zhǔn)的銷售。

　　二、智能機(jī)器人系統(tǒng)提供哪些服務(wù)

　　1、語鷺智能客服機(jī)器人系統(tǒng)有完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，可輔佐管理層優(yōu)化管理政策;可準(zhǔn)確地查詢到座席的電話接聽表格、客服表格、調(diào)查報(bào)告表格等;能了解到座席每天的接聽量、接聽地區(qū);可查詢到座席的業(yè)務(wù)量、客戶渠道、客戶滿意度、回訪問卷等。

　　2、語鷺智能客服機(jī)器人系統(tǒng)提供規(guī)定時(shí)間內(nèi)的外撥服務(wù)，能實(shí)時(shí)監(jiān)控呼入呼出的效果，并將相關(guān)數(shù)據(jù)記錄入數(shù)據(jù)庫，方便分析管理呼叫的情況。

　　客服機(jī)器人，基于IT運(yùn)維場景，將單一、重復(fù)、常見的問題，通過知識庫、意圖識別、多輪對話等AI技術(shù)，替代人工解決大部分咨詢問題，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，幫助企業(yè)升級客服體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，降低人力成本。

　　三、會話智能發(fā)展驅(qū)動因素分析

　　第一，渠道端，私域運(yùn)營場景增多，企業(yè)需要直接參與客戶開發(fā)與運(yùn)營。

　　在如今的存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公域引流成本和難度直線上升，僅依靠公域流量池促進(jìn)銷售增長的傳統(tǒng)路徑已經(jīng)逐漸閉塞，難以支撐企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。因此，企業(yè)需要深挖存量客戶潛在商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，通過私域運(yùn)營的方式，將私域流量留存在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行用戶關(guān)系經(jīng)營、完成產(chǎn)品或服務(wù)交付，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值變現(xiàn)。

　　在這一趨勢下，企業(yè)需與客戶建立更為直接、頻繁的溝通關(guān)系，并參與全流程的客戶開發(fā)和運(yùn)營。這也直接導(dǎo)致了，客戶對于企業(yè)服務(wù)能力的更高要求。

　　而會話智能技術(shù)，憑借底層人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR等核心技術(shù)，通過為企業(yè)提供與客戶溝通過程中需要的多種智能化輔助工具，幫助企業(yè)更好的與客戶建立直連關(guān)系，有效提升服務(wù)能力和客戶滿意度，已逐漸成為了企業(yè)在當(dāng)前流量困局下的破局之匙。

　　第二，運(yùn)營端，客戶LTV精細(xì)化運(yùn)營趨勢上升，企業(yè)需要更細(xì)化的客戶運(yùn)營體系。

　　隨著流量紅利的減少私域運(yùn)營場景的增多，為保持客戶粘性，真正提升銷售轉(zhuǎn)化效率，。企業(yè)需要構(gòu)建涵蓋售前、售中、售后的更加精細(xì)化的客戶服務(wù)和運(yùn)營體系，通過滿足客戶在各個(gè)階段的不同服務(wù)需求，真正做到發(fā)掘客戶全生命周期潛在商業(yè)價(jià)值。

　　在這一需求的驅(qū)動下，會話智能基于所包含的售前銷售線索補(bǔ)充、售中銷售策略輔助、售后用戶洞察等核心功能，幫助企業(yè)構(gòu)建貫穿客戶全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營體系，深度發(fā)掘客戶在每一個(gè)階段的潛在需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，已成為企業(yè)大幅提升銷售轉(zhuǎn)化效率的重要手段之一。

　　第三，管理端，企業(yè)自身管理培訓(xùn)的需求升級也是會話智能技術(shù)發(fā)展的一大驅(qū)動因素。

　　進(jìn)入3.0用戶中心時(shí)代，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化效率的大幅提升，需要構(gòu)建以客戶體驗(yàn)為核心的涵蓋售前、售中及售后的全流程客戶服務(wù)體系。

　　但在傳統(tǒng)企業(yè)管理體系下，由于缺乏可視化的監(jiān)管和質(zhì)檢工具，企業(yè)難以對客服人員的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效把控，導(dǎo)致由于客服人員工作不規(guī)范而造成的客戶流失現(xiàn)象頻發(fā);另一方面，由于缺乏完善產(chǎn)品培訓(xùn)體系，企業(yè)客服人員因?qū)Ξa(chǎn)品缺乏知識體系的建立，而導(dǎo)致的無法滿足客戶需求的問題也常常發(fā)生。

　　因此，在人口紅利逐漸消失的大趨勢下，企業(yè)為保障客戶滿意度，對于自身內(nèi)部管理和培訓(xùn)提出了更高要求。而會話智能技術(shù)所具備的包含服務(wù)節(jié)點(diǎn)管理、智能質(zhì)檢、智能輔助在內(nèi)的核心能力，正是解決現(xiàn)存客戶服務(wù)痛點(diǎn)不二之選，進(jìn)一步帶動了會話智能技術(shù)的大力發(fā)展。

　　四、關(guān)于智能客服機(jī)器人也一直存在著以下誤區(qū)：

　　Q1：智能客服機(jī)器人會取代人工嗎?

　　其實(shí)這是一個(gè)很大的誤區(qū)，客服機(jī)器人的工作方向是高效率的幫助篩選意向客戶，后面再由人工客服進(jìn)行接待，而不是真的一個(gè)公司只有客服機(jī)器人，沒有人工。

　　同時(shí)客服機(jī)器人的主要工作時(shí)間是在客服人員休息，以及坐席繁忙時(shí)段，解決客戶需求，降低人工工作量。

　　面對高難度復(fù)雜的問題，還是需要人工客服進(jìn)行接待的。

　　Q2：智能客服機(jī)器人太死板?

　　其實(shí)當(dāng)下的智能客服機(jī)器人已經(jīng)擁有自主學(xué)習(xí)的能力，可以快速吸收人工客服的答案，來充實(shí)知識庫，同時(shí)可以設(shè)置單輪對話和多輪對話等方式，讓對話更加靈活。

　　未來，智能營銷客服機(jī)器人將會在越來越多的行業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮潛能，真正讓客戶服務(wù)變得更加高效。