一周前，全球獨(dú)角獸企業(yè)名單上又新增了一家來(lái)自硅谷的人工智能公司——Cresta。據(jù)Cresta官網(wǎng)消息，公司于3月17日完成8000萬(wàn)美元的C輪融資，此輪估值達(dá)到16億美元。

　　Cresta公司總部位于舊金山，旨在使用人工智能技術(shù)來(lái)提高客服和銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和智能性。從2020 年正式啟動(dòng)到成為科技獨(dú)角獸，Cresta僅僅只用了2年的時(shí)間，是目前全球發(fā)展最快的人工智能企業(yè)之一。去年，Cresta還被福布斯列入了全球最有前途的50個(gè)人工智能初創(chuàng)公司的名單。

　　圖片截自于CB Insights全球獨(dú)角獸公司榜單

　　值得注意的是，Cresta又是一家“斯坦福系”的創(chuàng)業(yè)公司，三位聯(lián)合創(chuàng)始人分別為：斯坦福人工智能實(shí)驗(yàn)室的博士生 Zayd Enam和施天麟 (Tim Shi) ，以及斯坦福大學(xué)教授、“自動(dòng)駕駛之父”、Udacity創(chuàng)始人Sebastian Thrun。

　　其中，現(xiàn)擔(dān)任Cresta CTO 的Tim Shi本科就讀于清華大學(xué)姚班，曾以姚班第一名的成績(jī)到MIT深造，此后在斯坦福大學(xué)攻讀人工智能專業(yè)博士。除了Tim Shi之外，Cresta的核心團(tuán)隊(duì)中還有眾多華人工程師的身影， 包括谷歌云智能對(duì)話平臺(tái)的創(chuàng)始人武平等。

　　福布斯2021年4月的報(bào)道《Forbes AI 50 2021: America’s Most Promising Artificial Intelligence Companies》

　　業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，一年收入番兩倍

　　其實(shí)早在去年，硅星人就注意到了Cresta的發(fā)展?jié)摿?，并?duì)Cresta的業(yè)務(wù)進(jìn)行了一個(gè)全面深入的介紹。簡(jiǎn)單來(lái)講，Cresta的主要目標(biāo)就是通過(guò)前沿且成熟的人工智能技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)解決基于對(duì)話的客戶服務(wù)及銷售的問(wèn)題。

　　Cresta認(rèn)為，基于對(duì)話的客戶服務(wù)和銷售業(yè)務(wù)在今天的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中十分重要，但卻沒(méi)有得到與其重要性所匹配的關(guān)注。目前全球從事客服行業(yè)的人員總量達(dá)到約1700萬(wàn)人，每天都有大量的客戶服務(wù)人員在跟用戶進(jìn)行電話、文字、視頻溝通，但該行業(yè)普遍存在著缺乏訓(xùn)練、人手不足的問(wèn)題，從業(yè)人員往往頂著超長(zhǎng)的工時(shí)，并且嚴(yán)重缺乏工作成就感。

　　根據(jù)市調(diào)機(jī)構(gòu) Aberdeen 的報(bào)告就曾指出，客服人員流轉(zhuǎn)率極高，新入職的客服人員想要達(dá)到熟練的水平需要至少7個(gè)月，但大部分人在中途就會(huì)放棄或者被淘汰。但客戶服務(wù)和銷售中心對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是門面業(yè)務(wù)，一次談話就能成就或者毀掉一次合作甚至一個(gè)品牌。而目前，還很少有技術(shù)公司專注于解決基于各種對(duì)話場(chǎng)景的客服行業(yè)問(wèn)題。

　　Cresta則瞄準(zhǔn)了這個(gè)略顯空白且有巨大潛力的細(xì)分市場(chǎng)。從2017年籌備成立開(kāi)始，Cresta就開(kāi)始秘密研發(fā)一套完整的人工智能系統(tǒng)，旨在終結(jié)這些困擾客戶服務(wù)和銷售行業(yè)已久的現(xiàn)狀，從而幫助企業(yè)提高整個(gè)品牌的客戶體驗(yàn)。 截至目前，Cresta主要為企業(yè)提供面向客服人員(For agents)、面向管理者(For managers)、面向商業(yè)(For Leadership)三大類智能客服解決方案。

　　對(duì)于客服人員，通過(guò)實(shí)時(shí)和AI驅(qū)動(dòng)的協(xié)助輔導(dǎo)，能自動(dòng)執(zhí)行識(shí)別情緒、智能反應(yīng)、知識(shí)庫(kù)查詢和自動(dòng)記錄等操作。對(duì)于管理人員，Cresta 會(huì)跟蹤座席表現(xiàn)，通過(guò)分析客服每一次對(duì)話來(lái)為管理人員提供端到端的指導(dǎo)，使之能更有針對(duì)性地提高客服質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，Cresta還可以基于整個(gè)客服中心的表現(xiàn)和反饋，為公司提供可執(zhí)行的建議，包括有效識(shí)辨熱點(diǎn)話題、情緒問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更智能、靈敏的客戶體驗(yàn)。

　　圖片來(lái)自Cresta官網(wǎng)

　　根據(jù)Cresta的官方數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)通過(guò)使用他們的AI智能客服系統(tǒng)，客戶滿意度平均提高了20%，人工處理時(shí)間降低了10%，人工座席每周的重復(fù)性工作減少了5小時(shí)。在過(guò)去的一年里，Cresta 的收入增長(zhǎng)了兩倍，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)百萬(wàn)美元的盈利。

　　對(duì)于Cresta最近業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，硅星人也獨(dú)家采訪到了Cresta產(chǎn)品和工程的負(fù)責(zé)人武平。 武平之前在谷歌工作了13年之久，在離開(kāi)谷歌之前，他是谷歌智能云的核心高管。武平于2008年加入谷歌，是谷歌移動(dòng)廣告團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)始工程師之一，曾參與打造了谷歌最核心的現(xiàn)金流業(yè)務(wù)。2017年他加入了谷歌云，負(fù)責(zé)發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)了谷歌智能云面向開(kāi)發(fā)者平臺(tái)和多個(gè)面向企業(yè)的人工智能產(chǎn)品和解決方案，其中之一就是 Contact Center AI (CCAI)平臺(tái)。武平認(rèn)為：人工智能在各種企業(yè)對(duì)話場(chǎng)景里有著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　“從大環(huán)境來(lái)看，疫情讓很多的客服中心遠(yuǎn)程化了，很多客服人員都在家工作，這也就意味著需要更多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)實(shí)現(xiàn)觀察和實(shí)時(shí)輔導(dǎo)。同時(shí)，這些年工資上漲和勞動(dòng)力短缺的問(wèn)題也越發(fā)凸顯，在客觀上也要求有更多自動(dòng)化的工具來(lái)提高人工勞動(dòng)的效率?！?/p>

　　武平還表示，從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，目前客戶服務(wù)中心正在向云端轉(zhuǎn)移，整個(gè)技術(shù)棧正在云中重建，語(yǔ)音的深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理也已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)拐點(diǎn)，更多的應(yīng)用場(chǎng)景也在被解鎖。

　　兩年估值破16億，背后一眾明星級(jí)投資者

　　雖然Cresta成立于2017年，但公司此前保持了近三年的隱形狀態(tài)，專注于開(kāi)發(fā)能夠?qū)崿F(xiàn)智能化客服目標(biāo)的底層 AI 技術(shù)。一直到2020年初，Cresta才帶著已經(jīng)成型的產(chǎn)品正式開(kāi)始融資之路，此后就走上了一路“開(kāi)掛”的發(fā)展之路。

　　2020年2月，Cresta獲得了第一筆來(lái)自硅谷的明星風(fēng)投A16Z的600萬(wàn)種子輪投資，一個(gè)月后就正式獲得來(lái)自來(lái)自老牌風(fēng)投Greylock Partners、A16Z和保時(shí)捷的1500萬(wàn)美元的A輪投資，當(dāng)時(shí)的估值約為5億美元。2021年3月，Cresta再次獲得來(lái)自紅杉資本領(lǐng)投的5000萬(wàn)美元投資。

　　在上周剛剛完成的C輪融資中，又有更多頂級(jí)機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)。此輪領(lǐng)投的是老虎基金，跟投機(jī)構(gòu)除了此前的紅杉、A16Z、保時(shí)捷之外，又多出了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等風(fēng)投和大公司的身影。

　　圖片截自企查查

　　根據(jù)福布斯的報(bào)道，此前，Zoom就曾試圖以147億美元高價(jià)收購(gòu)智能聯(lián)絡(luò)中心提供商Five9.當(dāng)時(shí)Zoom主要看中了Five9的“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)”解決方案將，想要與Zoom的“統(tǒng)一通信即服務(wù)”進(jìn)行整合，從而形成一個(gè)更智能和更有效率的客服解決方案，徹底改變企業(yè)與客戶的接觸方式。雖然后來(lái)該收購(gòu)協(xié)議宣告失敗，但有意思的是，Zoom此次卻和Five9以及另一家智能通訊巨頭Genesys一起投資了Cresta，從而完成其對(duì)智能客服的布局。

　　通訊平臺(tái)的幾大巨頭聯(lián)手投資Cresta也從側(cè)面印證了其產(chǎn)品的成熟。目前，Cresta的客戶已經(jīng)包括Verizon、CarMax 、保時(shí)捷等大型企業(yè)，Cresta表示，過(guò)去一年其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的最重要的推動(dòng)力就是來(lái)自于現(xiàn)有用戶的合作擴(kuò)大，用戶的凈留存率甚至超過(guò)了200%。這些公司往往都是先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試用，再逐漸擴(kuò)大到更大的業(yè)務(wù)范圍。

　　此外，目前Cresta 的系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)快速集成到包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平臺(tái)之中。對(duì)此，武平表示，“目前Cresta的很多挑戰(zhàn)性的工作不只是在技術(shù)層面，還包括如何將將人工智能部署到傳統(tǒng)系統(tǒng)中，并建立可擴(kuò)展的系統(tǒng)和流程。”下一步，Cresta將用本輪所融得的資金繼續(xù)開(kāi)發(fā)更多前沿的客服解決方案，比如在與客戶的交談中自動(dòng)搜集和分析到更多有用的信息。

　　目前，Cresta已經(jīng)擁有約150 名員工，在硅谷、多倫多、歐洲等地都開(kāi)設(shè)有辦公室。Cresta告訴硅星人，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，下一步也有可能在中國(guó)新增辦公中心，未來(lái)也會(huì)持續(xù)招聘相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才。