隨著技術(shù)帶動流程的改善和數(shù)字化時代的到來，平臺經(jīng)濟日益興起，視頻租賃、電影、實體零售、廣告和媒體、數(shù)據(jù)存儲、出租車行業(yè)、餐館和外賣、酒店和其他行業(yè)開始出現(xiàn)顛覆。在這個過程中，想客戶之所想，急客戶之所需成為了制勝的寶典。

先行者和顛覆者的能力不斷得到加強，可以更好地服務客戶、迅速建立規(guī)模并從根本上改變既往被稱之為“鐵飯碗”的企業(yè)和行業(yè)。

網(wǎng)約車平臺Uber和Lyft、短租平臺Airbnb、云計算平臺AWS、電商平臺亞馬遜、科技巨頭Google,社交平臺Facebook和流媒體平臺Netflix在內(nèi)的一眾企業(yè)成功利用技術(shù)不僅超越了其他老牌企業(yè)，并且獲得了巨大的先發(fā)優(yōu)勢。在某些情況下，他們完全重塑了商業(yè)運營環(huán)境，導致曾經(jīng)的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)一一潰敗。

在這樣的背景下，全球范圍內(nèi)的企業(yè)主和管理者都明白了這樣一個道理，即如果想要在新的競爭性環(huán)境中生存下來，他們必須實現(xiàn)數(shù)字化。

2016年，世界經(jīng)濟論壇（WEF）有關(guān)工業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的白皮書指出：“大多數(shù)行業(yè)領(lǐng)袖普遍認為，數(shù)字技術(shù)的作用正在迅速從邊際效率的驅(qū)動力轉(zhuǎn)變?yōu)榛A創(chuàng)新和破壞的推動者“。

世界經(jīng)濟論壇表示，數(shù)字化是“企業(yè)在多個方面進行大規(guī)模和全面轉(zhuǎn)型的原因，為創(chuàng)造和實現(xiàn)價值提供了無與倫比的機會，同時也是風險的主要來源”。

惠而浦首席數(shù)字官NielsAillaud說道：“我們生活在數(shù)字世界里。那些沒有意識到這一點或沒有選擇融入客戶的公司在今天岌岌可?！?。

這些機會和風險的表現(xiàn)方式則取決于企業(yè)和行業(yè)。大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)袖可能都明白這一點，并且很可能已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移部分業(yè)務至數(shù)字平臺。

企業(yè)完全數(shù)字化意味著什么？

商業(yè)內(nèi)幕網(wǎng)站與聯(lián)邦銀行近期聯(lián)合出版了一份《數(shù)字化報告》，在報告中，全球頂尖管理咨詢公司麥肯錫（McKinsey&Co.）的KarelDorner和DavidEdelman對企業(yè)數(shù)字化做了這樣的描述：

“對于一些高管來說，這是一場關(guān)于技術(shù)的競爭。對于其他人而言，數(shù)字化是一種與客戶互動的新方式，它代表了一種全新的經(jīng)營方式。雖然這些定義都不一定不正確，但是這種多樣化的視角卻經(jīng)常讓領(lǐng)導團隊‘四分五裂’。原因正是理解的不一致和缺乏對企業(yè)未來之路的共同愿景。正因為如此，企業(yè)會經(jīng)常出現(xiàn)不連續(xù)的舉措和錯失方向的努力，繼而表現(xiàn)出遲緩或從一開始就迷失方向。”

Dorner和Edelman說道：“數(shù)字化意味著什么？對于這一問題的理解各有差異。企業(yè)和商界領(lǐng)袖在闡明這一問題時，更多的是強調(diào)“一種做事方式”，而不是“一件事情”。

然而，這種方式需要從一開始就改變看待整個業(yè)務的視角。

隨后，兩人將數(shù)字化的概念分解為三個戰(zhàn)略特征：

●在商業(yè)世界的新領(lǐng)域創(chuàng)造價值

●在執(zhí)行客戶體驗愿景的流程中創(chuàng)造價值

●建立支持整體架構(gòu)的基礎功能

這三個屬性是任何數(shù)字戰(zhàn)略的基本要素，但需要更好地理解它們才能將理論付諸實踐。

在新領(lǐng)域創(chuàng)造價值似乎是一個積極的起點。對于企業(yè)而言，通過相反的順序來處理這三個屬性可能更為直觀，即打造基礎能力、創(chuàng)造價值、然后開疆拓土。

Dorner和Edelman說道：“數(shù)字化需要保持開放的態(tài)度，以便重新審視你的整個經(jīng)營方式，并了解新的價值邊界。”

就必要性而言，這意味著審查現(xiàn)有的業(yè)務運營和部門，以及“開發(fā)相鄰類別的全新業(yè)務”。

數(shù)字化的過程需要了解經(jīng)濟、市場的發(fā)展，以及客戶偏好和預期的變化趨勢。

Dorner和Edelman表示，如果用更傳統(tǒng)的管理語言來表述的話，數(shù)字化始于對（營商）環(huán)境的“掃描”。只是現(xiàn)在的環(huán)境要比以往任何時候都更加繁忙、而且越來越繁忙。因此，需要一些新的“掃描”工具。

談及圍繞核心業(yè)務創(chuàng)造價值方面，兩位專家表示，數(shù)字化的下一個要素是重新思考如何使用新功能來改善客戶的服務方式。這是基于對客戶采購過程每一步的理解-無論渠道如何-并思考數(shù)字化能力如何在業(yè)務的各個部分進行設計和給予最佳的體驗。

因此，【對客戶的關(guān)注】才是整個企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。

客戶為核心，怎么才能做到？

Dorner和Edelman表示，公司需要的下一個屬性是建立以客戶為核心的基礎數(shù)字化功能。但是，兩人強調(diào)構(gòu)建這些功能存在兩大要素，并且技術(shù)是排在次要位置。

首先是“心態(tài)”，即賦權(quán)者的數(shù)字思維和組織文化。這一點反復出現(xiàn)在文獻和成功的數(shù)字化旅程中。

因此，盡管Dorner和Edelman表示：“數(shù)字化是關(guān)于使用數(shù)據(jù)做出更好更快的決策，將決策權(quán)交給更小的團隊，并開發(fā)更多迭代和快速的做事方式?！钡?，首先需要數(shù)字思維。

換言之，“數(shù)字思維使跨職能協(xié)作制度化，使層次結(jié)構(gòu)扁平化，并構(gòu)建環(huán)境以鼓勵產(chǎn)生新想法。激勵和指標的制定是為了支持這種決策敏捷性?！?/p>

數(shù)字化的核心是企業(yè)了解自身、人員、環(huán)境和客戶。這是通過建立靈活的組織架構(gòu)來激發(fā)數(shù)字化思維，從而把關(guān)注的重心集中在客戶交付。然后才是擁有合適的IT系統(tǒng)和架構(gòu)來實現(xiàn)所有這些目標。

技術(shù)是促進者，是達到目的的手段，而不是目的。

數(shù)字化不是什么？

理解數(shù)字和數(shù)字化是什么，而不是什么？處理一些常見的誤解非常重要。

科爾尼管理咨詢公司(A.T.Kearney)合伙人MartinFabel和MichaelHu等人提到了“八種常見的數(shù)字轉(zhuǎn)型誤解?！?/p>

Fabel及其同事表示稱，“很多故事都是從一位數(shù)字大師傳遞到另一位數(shù)字大師，而沒有考慮許多老牌企業(yè)的現(xiàn)實情況”。

因此，在這個世界里，數(shù)字化被神秘化了，與那些可能覺得他們沒有購買數(shù)字消費行為的領(lǐng)導者區(qū)分開來（盡管后者通常可以成為最快的采納者）。

然而，專注于現(xiàn)實至關(guān)重要。因為正如經(jīng)濟學需要行為學派將其從過度的數(shù)學依賴中喚醒一樣，數(shù)字化的過程也需要實際應用，“將炒作與現(xiàn)實分開”。數(shù)字化并不需要過于激進。

閉門造車忽略了創(chuàng)造性或設計思維有用的觀點，“它不能用于推動每個研討會和構(gòu)思會議，”Fabel說。

他們指出，實際上，如果要進行激進的轉(zhuǎn)型，企業(yè)必須采取幾個步驟，并經(jīng)歷反復試驗和了解新想法的過程。通過反復試驗和學習過程來推動這一步驟需要領(lǐng)導力和管理層的變革。

同樣，F(xiàn)abel等人提到的第一步，即MVP（最小可行產(chǎn)品）的概念也在許多文獻和實際例子中作為數(shù)字業(yè)務轉(zhuǎn)型過程中的關(guān)鍵步驟出現(xiàn)。

在建立MVP之后，F(xiàn)abel等人表示下一步是“需要多輪應用案例的舉措才能打造能力和競爭力”。這就是試驗和學習。最后，商業(yè)案例必須“從MVP演變?yōu)槌晒Φ膲|腳石?！弊龃笞鰪姷南敕ê芎茫珣獌?yōu)先考慮推動財務影響的因素。

MartinFabel和MichaelHu說道：“人工智能（AI）和機器人過程自動化（RPA）正在對許多企業(yè)的基本組成部分產(chǎn)生深遠的影響-從財務報告和庫存管理到客戶服務，但兩者都需要深入了解導致差異的問題和流程?！?/p>

技術(shù)本身或其應用不是所有的答案或治愈方法。相反，企業(yè)必須了解如何部署技術(shù)并了解其如何創(chuàng)造價值。

當今的技術(shù)領(lǐng)袖和業(yè)務顛覆者已經(jīng)接受了數(shù)據(jù)、流程和信息內(nèi)容，以構(gòu)建更好的系統(tǒng)和流程來運營業(yè)務和服務客戶。在成功的例子中，這種數(shù)據(jù)應用與公司的整體業(yè)務戰(zhàn)略密切相關(guān)。

Fabel以及其同事強調(diào)，作為公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，收集數(shù)據(jù)將增加價值。需要注意的是，“與企業(yè)所期望獲得業(yè)務結(jié)果不存在密切聯(lián)系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將永遠沒有終點，并且很有可能只是停留在過去，而不是成就未來“。

他們說：“長期的成功需要基于最終目標創(chuàng)建適當?shù)臄?shù)據(jù)管理架構(gòu)?！?/p>

當我們討論構(gòu)建數(shù)字戰(zhàn)略時，我們會談到這一點。

科爾尼咨詢公司(A.T.Kearney)表示，數(shù)據(jù)與分析應視為“貫穿于數(shù)據(jù)定義和質(zhì)量、治理、存儲、集成、演示、訪問和存檔等各個方面”。這是一個需要注意的關(guān)鍵問題。

考慮到《歐盟通用數(shù)據(jù)保護法》的實施以及客戶數(shù)據(jù)所有權(quán)和使用情況的審查激增，上述問題的重要性不言而喻。

同樣，就像是一家初創(chuàng)公司，應該專注于建立產(chǎn)品或業(yè)務，并具備顛覆目標行業(yè)的愿景。

但是，F(xiàn)abel、Hu和Klein表示，雖然“具有前瞻思維的公司在每一件事情上都強調(diào)速度和問責制”，但這是初創(chuàng)公司獲得成功的關(guān)鍵。而大公司往往“從一開始就會遇到一系列阻止創(chuàng)業(yè)文化生根發(fā)芽的制度”。

這也就是為什么合作可以成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中強大部分的原因。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的七條規(guī)則

《數(shù)字化報告》指出，隨著我們走向2020年，幾乎所有現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域都受到過以下的影響：

●技術(shù)變革；

●包括消費者和B2B端在內(nèi)的客戶賦權(quán)；

●對圍繞價格、便利和交付方面的期望進行重新平衡。

面對傳統(tǒng)商業(yè)模式的中斷，以及未來經(jīng)濟形態(tài)和客戶需求不確定性的增加，商業(yè)領(lǐng)袖了解到數(shù)字化的必要性。

這對不同的人、公司和行業(yè)意味著不同的東西。重要的是，所有企業(yè)及其領(lǐng)導者必須認識到世界已經(jīng)變得數(shù)字化;它不是一個渠道，而是一種范式轉(zhuǎn)換（paradigmshift），是企業(yè)的必經(jīng)之路。

《報告》給出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的七條規(guī)則：

領(lǐng)導者需要改變他們的方法。命令和控制不再是管理業(yè)務的最佳方式。必要時，領(lǐng)導者需要變得更加協(xié)作，成為同事和客戶身邊的共同創(chuàng)造者。

專注于客戶。這是亞馬遜掌門人JeffBezos的方式。企業(yè)及其領(lǐng)導者需要將此作為其數(shù)字戰(zhàn)略的主要目標。領(lǐng)導者需要適應客戶的需求。他們必須隨著客戶的需求、意愿和期望的變化而發(fā)展?？蛻舁C無論是外部還是內(nèi)部的-必須是主要的關(guān)注點。

企業(yè)文化至關(guān)重要。技術(shù)使數(shù)字化成為可能，從而提高了接近客戶，并提供他們想要的產(chǎn)品的能力。但是商業(yè)規(guī)則還沒有被拋棄，企業(yè)文化仍然是成功的關(guān)鍵。沒有正確的文化，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的努力就會失敗。

對失敗感到滿意。一個重要的文化變革是整個公司的人-從董事會和執(zhí)行層面直到車間-必須讓自己進行實驗和經(jīng)歷失敗。這需要改變思維方式。

豎井（Silos）是敵人。在數(shù)字世界中，打破孤島對任何轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略都至關(guān)重要。實驗、失敗和成功需要跨職能協(xié)作來實現(xiàn)，而豎井（模式）則抑制了這一點。

技術(shù)是達到目的的手段。它是實現(xiàn)客戶和業(yè)務領(lǐng)導者期望所需的變革的推動者。它本身并不是目的。

數(shù)字化不是目的地，而是一種旅行方式。世界正在加速前進，客戶期望繼續(xù)發(fā)展，競爭也在加劇。在這樣的背景下，數(shù)字化可以被視作一段你可能永遠不會覺得自己已經(jīng)到達目的地的旅程。