提到前幾周“奔馳車漏油、女車主維權(quán)”的事情，相信很多人都會把注意力都放在“新車發(fā)動機(jī)漏油”這一點上，一方面借此猛批奔馳作為大品牌所暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題和4S店在給出“換發(fā)動機(jī)”方案時表現(xiàn)出來的“店大欺客”，另一方面則會順便再次強(qiáng)調(diào)下維護(hù)消費者權(quán)益的重要性...

不過，大家有沒有想過，這件事在開始時或許僅僅是一個“疑似”產(chǎn)品問題的小概率范圍個案，即使是真的涉及到十分嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題，也完全有機(jī)會通過正常的售后服務(wù)流程和質(zhì)量管理體系來協(xié)商解決，何以后來矛盾激化發(fā)展到完全無法收拾的地步呢？

按照車主接受記者采訪時的說法，她在提車當(dāng)日看到儀表盤出現(xiàn)“需加1L發(fā)動機(jī)油”的提示；然后次日4S店人員告知該車發(fā)動機(jī)漏油，并表示要拆開發(fā)動機(jī)進(jìn)行檢測；接著在后面的2周內(nèi)，4S店曾經(jīng)拋出過包括退車、換車、補(bǔ)償...等多個方案，最終提出只能根據(jù)所謂的“三包”為車主更換發(fā)動機(jī)；這才有了后來車主坐在發(fā)動機(jī)蓋上哭訴的視頻以及她和4S店負(fù)責(zé)人之間的那段對話錄音。

老實說，基于目前有限的信息，我們很難完整的還原當(dāng)初在女車主與4S店之間具體發(fā)生了些什么。但基于我們所了解到的這些片段，應(yīng)該不難判斷，此次事件的矛盾激化，一定是與4S店在“確認(rèn)”發(fā)動機(jī)漏油后2周時間里的行為密切相關(guān)的，同時我們也不免對其在問題處理過程中的一些判斷和決策提出不小的疑問：

比如：從儀表盤上“需加1L發(fā)動機(jī)油”的提示，到判斷出發(fā)動機(jī)漏油，這其中的依據(jù)是什么？做過哪些檢測？基于哪項技術(shù)指標(biāo)？...

再比如：4S店人員稱要拆發(fā)動機(jī)檢測的目的是什么？是進(jìn)一步確認(rèn)漏油？還是尋找漏油點？抑或是診斷其漏油原因？以及，最終的檢測報告又說明了什么？...

還有，這也很可能是最終促使事態(tài)升級最重要一環(huán)，就是在“確認(rèn)”發(fā)動機(jī)漏油后的2周時間里，經(jīng)銷商到底做了些什么？為什么給出解決方案時會出爾反爾？這些方案的依據(jù)在哪里？

而如果經(jīng)歷過一些用戶投訴的案例，我們就會發(fā)現(xiàn)，這位女車主的經(jīng)歷，其實和很多人（或企業(yè)）在采購技術(shù)型產(chǎn)品時對廠家售后服務(wù)的不滿，是有著很多相似之處的：產(chǎn)品宣傳和銷售時，對產(chǎn)品性能、質(zhì)量和售后服務(wù)是各種“吹”；可真到問題發(fā)生的時候，表現(xiàn)出來卻是各種不專業(yè)、各種不靠譜；總給用戶一種只對訂單負(fù)責(zé)卻不顧客戶體驗的趕腳。

不知大家注意到?jīng)]有，通常這類事件的發(fā)生往往都有著一些十分明顯的現(xiàn)象特征，例如：

事發(fā)突然，需要供應(yīng)商在短時間內(nèi)快速響應(yīng)用戶需求；

解決問題的過程較為復(fù)雜，須收集和分析大量數(shù)據(jù)信息，才能準(zhǔn)確做出決策；

用戶通常默認(rèn)解決問題是廠家的職責(zé)所在，會從自身利益出發(fā)要求供應(yīng)商及時給出所謂的“說法”；

支持資源（尤其是技術(shù)力量）非常有限，日常處理流程完全無法應(yīng)對上述挑戰(zhàn)；

經(jīng)驗不足，很少有類似案例可供參考；

面對用戶壓力，供應(yīng)商內(nèi)部，經(jīng)銷商、銷售、技術(shù)和產(chǎn)品部門往往缺乏有效的合作，例如：

經(jīng)銷商和銷售團(tuán)隊總是會把這種壓力直接轉(zhuǎn)嫁給產(chǎn)品、技術(shù)部門，但看在訂單的份上，他們又常常會急于向用戶作出承諾；

產(chǎn)品和技術(shù)部門很難短期內(nèi)把用于全局的資源瞬間傾斜到某一特定的案例上，同時迫于各方面的壓力，他們會經(jīng)常忽視解決問題的過程；

為了減小問題事件對所謂“品牌形象”的負(fù)面影響，在應(yīng)如何與用戶溝通上難以達(dá)成一致；

用戶始終無法接受供應(yīng)商提出的解決方案，逐漸失去耐心；

這其中前5點對于供應(yīng)商來說其實都是客觀存在的。廠家和經(jīng)銷商只有在第6條采取有效措施，給出“靠譜”的解決方案，才能有機(jī)會將第7點轉(zhuǎn)變成為用戶滿意的結(jié)果。

試想下，如果當(dāng)初經(jīng)銷商的銷售和技術(shù)團(tuán)隊在問題診斷和處置措施上能夠令這位女車主滿意，怎么還會有她后來坐發(fā)動機(jī)蓋大鬧4S店的場面出現(xiàn)呢，也更不會有4S店女責(zé)任與車主交談過程中的各種回避、推脫、顧左右而言他的表現(xiàn)。

記得早年我曾經(jīng)寫過「解決技術(shù)問題的方法論」一文，論述了處理技術(shù)問題的大致過程，現(xiàn)在歸納起來，所謂“靠譜”的解決方案，前提主要應(yīng)該有三個方面：

首先是問題的診斷，也就是基于發(fā)生問題的癥狀，及時尋找相關(guān)線索信息，進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)測量，進(jìn)而判斷和分析可能導(dǎo)致問題發(fā)生的深層次原因。這是問題最終得以解決的一個基本前提。

其次是方案的決策，就是基于對問題的診斷分析，綜合考慮各方面因素，給出合適的解決方案?？紤]到反復(fù)論證和試錯而帶來的時間上的不確定性，以及方案的落實會牽扯到多方的商業(yè)利益，方案的決策往往會是一個極為復(fù)雜的過程，所以是需要特別謹(jǐn)慎的。

另一個就是用戶溝通，與用戶交流問題處理的進(jìn)程，獲得反饋并及時響應(yīng)需求。這部分工作的基礎(chǔ)是在解決問題過程中所采取的具體行動和實施結(jié)果，核心應(yīng)該是以現(xiàn)象和數(shù)據(jù)...等客觀事實為依據(jù)的。有效的用戶溝通是其實能夠積極的促進(jìn)問題解決的。

坦率講，對于很多供應(yīng)商來說，要做到上面這幾點并非易事。除了前面所說的在遇到售后問題時會面臨幾處客觀存在的挑戰(zhàn)以外，廠家和經(jīng)銷商在產(chǎn)品服務(wù)的人力資源與內(nèi)部流程...等方面如何投入也是一個不小難題。所以從這個角度來說，對于此次奔馳事件中經(jīng)銷商在問題處理過程中的不當(dāng)之處，我們還是有必要客觀看待的。

但同時我們也必須看到，任何產(chǎn)品問題的解決都是始于售后服務(wù)的，因此當(dāng)我們在談?wù)摼S護(hù)用戶權(quán)益的時候，是不是應(yīng)該先對供應(yīng)商的處理售后問題的流程提出一個明確的要求呢？

與此同時，對于產(chǎn)品供應(yīng)商來說，若要持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗，售后服務(wù)其實是產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系中舉足輕重的一個環(huán)節(jié)，在這方面的持續(xù)投入并非是一個要不要做的問題，而是應(yīng)該如何做，以及如何可以做得更高效的問題。

話說哪家供應(yīng)商能確保自己的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會出問題呢？