在剛剛過去的3.15晚會之上，一批利用智能機器人撥打騷擾電話，非法獲取用戶隱私的互聯(lián)網企業(yè)遭到了曝光。包括11家企業(yè)在內，過去一直利用AI技術所研發(fā)的“電話機器人”進行自動營銷，不僅造成了用戶隱私的泄露，也對人們的日常生活帶來騷擾。

上述互聯(lián)網公司的曝光，向我們揭露出了當前電銷行業(yè)滋生騷擾電話發(fā)展的真相。據(jù)晚會數(shù)據(jù)透露，“電話機器人”一天能撥出近5000個電話，一年可以撥出超40億個電話，目前行業(yè)在使用的設備數(shù)量已經多達3萬臺，日活躍量為5000多臺，“電話機器人”已經成為社會上騷擾電話盛行的“元兇”之一。

機器人成自動營銷神器

那么，究竟什么是“電話機器人”呢？簡單來說就是以推銷為目的，能夠自動向用戶撥打電話的智能機器人，也就是我們常說的“智能客服”。這種智能產品的誕生，主要離不開技術發(fā)展的推動和人力成本退散的逼迫。

眾所周知，傳統(tǒng)的電銷行業(yè)撥打電話主要依賴人工，企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)績增長只能增加人工客服的數(shù)量。但近年來，隨著人口紅利的日漸式微，人力成本的快速攀升，人工客服的價格優(yōu)勢已經被抹滅，傳統(tǒng)電銷方式的價值開始變得越來越低。與此同時，電銷行業(yè)作為工作單一、工資不高、競爭力強的一個行業(yè)，對電銷人員的吸引力也在不斷減弱，企業(yè)想要“招工”和“留工”變得愈發(fā)艱難。

在這樣的情況下，人工智能、機器人等新技術的出現(xiàn)，自然受到了行業(yè)的高度關注。不少電銷企業(yè)通過應用“電話機器人”進行換人，不僅有效解決了行業(yè)人力成本上升、員工流失嚴重、工作積極性不高等問題，而且也帶動了行業(yè)發(fā)展的提效增速與轉型升級。電話機器人一躍成為了行業(yè)自動營銷發(fā)展的神器。

行業(yè)不規(guī)范致技術濫用

但所謂“物極必反”，電話機器人一旦展現(xiàn)出了強大的自主營銷能力，在如今行業(yè)、技術都還不規(guī)范的情況下，就容易受到企業(yè)的濫用。而也正是如此，才導致了騷擾電話的大肆盛行，以及用戶隱私的慘遭泄露。

由于電話機器人的成本比人工更加低廉，打電話的效率和質量更高，且能夠24小時無休作業(yè)，因此不少電銷企業(yè)應用電話機器人進行自主電銷。在大規(guī)模的應用之后，電銷行業(yè)不再受到成本、人才、效率、質量等因素的限制，打電話就變得更加頻繁，人們受到的電話騷擾也就大大加深。這并非空口白話，南方周末就曾發(fā)過一篇報道指出：“電話機器人出場后，騷擾電話半年飆升了6倍”，由此可見電話機器人對于騷擾電話的加持作用是多么顯著。

其實對于電銷行業(yè)來說，電話機器人的出現(xiàn)和應用在帶來提效增速發(fā)展的同時，就會無可避免的放大社會本身的一些頑疾。問題的關鍵不是電話機器人技術本身，而是在最終的落地應用之上。如果企業(yè)只是為了不擇手段獲取利益而應用電話機器人，那么再高端、再先進的技術也只能淪為“披著智能外衣的騷擾電話”。

因此，在騷擾電話這個問題上，電話機器人技術和產品本身并沒有錯，錯的是企業(yè)的不規(guī)范應用。要進行整治單靠企業(yè)自律肯定不夠，還需要行業(yè)的監(jiān)督以及政策的規(guī)范。此次3.15已經向全行業(yè)敲響了警鐘，未來發(fā)展有待進一步探索。

政策收緊未來有望轉型

目前，面對著電話機器人加持下“騷擾電話”的囂張氣焰，從去年開始我國已經出臺了專門的整治方案。工信部聯(lián)合13個部門下發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，要在2018年7月至2019年12月期間聯(lián)合整治騷擾電話產業(yè)鏈，定期進行歸類和公示。同時，聯(lián)通、移動、電信三大運營商也已經正式開啟了騷擾電話的維權整治工作，對騷擾電話進行人人喊打。

對于電話機器人來說，這可能不是一個好消息，因為政策監(jiān)管實現(xiàn)收緊、整治活動如火開展，將對電話機器人的普及應用帶來打擊。但與此同時這可能也是一個好消息，畢竟技術本身無對錯好壞之分，如果將技術用到騷擾電話的整治活動之中，電話機器人說不定能夠展現(xiàn)出更多價值和可能。

鑒于此，在行業(yè)發(fā)展面臨左右分歧選擇的情況下，電話機器人是遭受政策打擊日漸式微，還是通過轉換用途來重喚價值，我們有待觀察。但不管是何種結果，“騷擾電話”都會因為電話機器人的不同選擇而變得越來越少。

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