12月20日，由平安科技承辦的第二屆平安集團(tuán)SMART科技大會在上海世博中心舉行，本屆大會以“云無限”為主題。在“無限AI”分論壇上，平安科技智能引擎部自然語音理解技術(shù)及應(yīng)用組專家算法工程師許開河分享了自己對于對話機器人未來發(fā)展的思考。
對話機器人的能力可分成三大類：基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力、服務(wù)能力?；A(chǔ)能力，就是讓對話機器人像一個專業(yè)客服一樣，可以應(yīng)對客戶的一些聊天的需求或者說問答需求；專業(yè)能力，理論上講對話機器人應(yīng)該像一個受過專業(yè)培訓(xùn)的人工坐席一樣，可以解答各個垂直領(lǐng)域的問題；服務(wù)能力，就是讓對話機器人具有高可用性，可以7×24×30為用戶服務(wù)，并且不需要等待。
如何增加對話劇本的產(chǎn)能，讓機器人更加像人？對于這個問題，平安科技找到了三個解決途徑。第一個途徑，把對話功能抽象成指令集，降低對話劇本的使用門檻。第二個途徑，知識庫自動轉(zhuǎn)化為對話劇本。知識庫是平安做金融客服這么多年非常寶貴的積累和經(jīng)驗，平安有十多萬人工坐席，這些人工坐席都需要依據(jù)同樣的知識庫給用戶解答問題，積累下來最寶貴的東西就是知識庫的體系。第三個途徑，人工坐席對話日志中提取對話劇本。對話日志當(dāng)中提煉業(yè)務(wù)技巧和對話流程，如果把這些海量的對話日志轉(zhuǎn)化成對話劇本的話，也可以提高產(chǎn)能，擴大應(yīng)用場景。
對于平安對話機器人未來的發(fā)展，許開河表示：“我們自己有很多目標(biāo)，比如說要面試一個員工，或者說推銷一個保險，或者說客戶回訪。這個過程中對話機器人不能漏出破綻，要很靈活很健談，讓別人分不出來我是真人還是機器?！?/p>
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