近日，陽(yáng)光保險(xiǎn)的人工智能語(yǔ)音情感識(shí)別分析系統(tǒng)上線運(yùn)行，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用空白。目前，此系統(tǒng)可有效識(shí)別語(yǔ)音對(duì)話中帶有負(fù)面情緒的語(yǔ)句，識(shí)別準(zhǔn)確率為國(guó)際上類(lèi)似系統(tǒng)的6倍。

人工智能語(yǔ)音情感識(shí)別技術(shù)，即利用深度學(xué)習(xí)算法監(jiān)測(cè)說(shuō)話人語(yǔ)音的聲學(xué)特性，從中提取情感特征，并根據(jù)這些特征確定被測(cè)對(duì)象情感狀態(tài)。目前陽(yáng)光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心的語(yǔ)音情感識(shí)別分析系統(tǒng)已替代原人工抽檢中憑借語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)變化的人為判斷，由計(jì)算機(jī)對(duì)全部通話進(jìn)行自動(dòng)化機(jī)器質(zhì)檢，標(biāo)記座席及客戶的負(fù)面情緒，協(xié)助質(zhì)檢人員對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。此系統(tǒng)在不增加質(zhì)檢人員工作量的前提下，可以大幅提升客服中心發(fā)現(xiàn)客戶不滿意通話的效率，較傳統(tǒng)隨機(jī)抽檢方式，效率提升8-10倍。

據(jù)了解，該技術(shù)雖然已在國(guó)外實(shí)施應(yīng)用，但因中文發(fā)音的特殊性，相關(guān)情感算法對(duì)中文識(shí)別的準(zhǔn)確率偏低，一直沒(méi)有針對(duì)中文應(yīng)用場(chǎng)景的方案。另外，由于真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境具有場(chǎng)景復(fù)雜、信號(hào)高噪、響應(yīng)要求高等特點(diǎn)，也給相應(yīng)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。為此，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)與國(guó)內(nèi)此領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的清華大學(xué)科研團(tuán)隊(duì)合作研發(fā)，經(jīng)過(guò)近一年的開(kāi)發(fā)調(diào)試，此系統(tǒng)終于上線運(yùn)行。

未來(lái)，陽(yáng)光保險(xiǎn)還將通過(guò)此項(xiàng)技術(shù)開(kāi)展情緒專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢及實(shí)時(shí)質(zhì)檢和情緒預(yù)警，從而更科學(xué)、更嚴(yán)格地提升服務(wù)水平。同時(shí)，還將逐步應(yīng)用于更多的人機(jī)交互領(lǐng)域，如可通過(guò)對(duì)客戶情緒的實(shí)時(shí)識(shí)別，更準(zhǔn)確地預(yù)判客戶滿意度評(píng)分、提醒座席即刻調(diào)整溝通方式及業(yè)務(wù)話術(shù)，甚至進(jìn)一步預(yù)測(cè)客戶的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)傾向；還可用于理賠報(bào)案環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)復(fù)雜、微妙情緒的識(shí)別，預(yù)警理賠欺詐等。

一直以來(lái)，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)圍繞“一切為了客戶”的核心價(jià)值追求，鼓勵(lì)創(chuàng)新變革，創(chuàng)導(dǎo)以科技驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值轉(zhuǎn)型，以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)、管理升級(jí)、開(kāi)拓市場(chǎng)、贏得客戶。如今，公司已在人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等方面具有行業(yè)領(lǐng)先的成果。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）