如果最近有一個進展值得注意，那就是基于決策的聊天機器人的開發(fā)。從航空公司到客戶服務，再到零售，各行各業(yè)都已經(jīng)將聊天機器人應用到與客戶互動的各個階段。

聊天機器人市場呈爆炸式增長眾科技巨頭加速布局

毫無疑問，聊天機器人如今已經(jīng)成為繼移動應用之后最熱門的話題之一。在過去的一段時間里，Google、Facebook、微軟、Amazon等眾多科技巨頭也都開始紛紛加強在聊天機器人領(lǐng)域的布局。

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球聊天機器人市場自2015年以來便呈現(xiàn)爆炸性增長，復合年均增長率達到了35%。此外，報告還顯示聊天機器人每年能節(jié)省80億美元，當前正有80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機器人，并且以智能手機制造商、軟件服務商為主。

聊天機器人智能得足以吸引潛在客戶，并確保人類客戶服務和銷售代表商不會浪費時間、資源等等。但這并不是聊天機器人能做的一切?，F(xiàn)在的企業(yè)用非常有趣的方式來使用聊天機器人，展現(xiàn)了它們?nèi)康墓δ芎湍芰Α?/p>

現(xiàn)在，聊天機器人已經(jīng)成為客戶和服務提供商之間的“中間人”。在2017年FacebookF8大會發(fā)布的Messenger的2.0版正提供最新的服務：除了作為餐廳和其他食物供應商可以與客戶聊天的平臺之外，新的Messenger還可以讓客戶直接從Messengerapp中下訂單。這意味著Messenger已經(jīng)成為下訂單和創(chuàng)收的新渠道，增加了新的客戶服務渠道。

不僅如此，聊天機器人還是數(shù)字營銷人員最新的手段。軟件平臺部署多個角色，從客戶服務到客戶參與到潛在客戶的挖掘。聊天機器人從簡單的腳本化答案機器人走過了漫長的路。

在面對大眾時，聊天機器人甚至是會產(chǎn)生負面特征的傾向，這一點令人吃驚，然而，當他們從一個小得多的樣本中“學習”時，則是一個完全不同的情況。從X.ai到24Me，許多個人助理應用已經(jīng)出現(xiàn)，它們能夠完成簡單的個性化任務，還可以使用預測性分析來簡化用戶的生活。盡管如此，我們還是應注意一個問題：個人助理應用在聊天形式中效果較好，而不是通過語音指令。在接下來的一年里，我們將會看到越來越多的簡單、小眾、基于聊天的個性化助理的應用。

聊天機器人在各種行業(yè)表現(xiàn)上升的背后主要的原因是底層平臺的進步。這些進步意味著聊天機器人的設計人員可以訪問創(chuàng)新的軟件架構(gòu)和支持硬件。在FacebookMessenger平臺上開發(fā)的聊天機器人就是個很好的例子，這些完全定制的機器人是回答常見問題和提供相應內(nèi)容，來回應訪問者問題的非常理想的選擇。

其實，在聊天機器人市場火爆的背后，是基于人工智能技術(shù)的智能語音處理和邏輯語言處理。人工智能技術(shù)已經(jīng)逐步延伸到各個應用領(lǐng)域，像蘋果、華為等企業(yè)已經(jīng)在部署人工智能芯片；微軟、科大訊飛等企業(yè)也在部署智能語音業(yè)務；超多維、曠視科技等企業(yè)在部署計算機視覺、圖像識別、及面部識別技術(shù)。

盡管有些聊天機器人已經(jīng)非常熟練地將用戶通過一種基于用戶輸入響應的決策樹行移動，但語音識別處理還遠遠不夠成熟。2017年，Siri成為了最受歡迎的語音虛擬助手，但它的使用量較前一年下降了17%——這意味著它的月活躍用戶數(shù)減少了730萬。雖然像Alexa這樣的家庭虛擬助理系統(tǒng)的使用量有所增加，但這更有可能是由于它們是一種新技術(shù)，而不是反映出系統(tǒng)自然語言處理能力的正面例子。

聊天機器人可徹底改變用戶與企業(yè)互動的方式，它們比以往任何時候都更容易為公司提供個性化的體驗，渠道選項數(shù)量驚人，這是值得嘗試的事情。而且現(xiàn)在，認知技術(shù)的進步使得更為準確、更為相關(guān)的自動化對話成為可能，也推動了企業(yè)內(nèi)部對于聊天機器人的使用。