早在工業(yè)革命期間，人們就已經(jīng)開始擔心機器將會取代人類進行工作。如今，隨著人工智能和聊天機器人等新興技術(shù)的出現(xiàn)，人們越來越害怕自己在工作領(lǐng)域很快就會遭到淘汰，這也加重了人類關(guān)于被機器取代的這種恐懼。

金融、健康、零售、法律等行業(yè)都在慢慢地將人工智能和聊天機器人應(yīng)用到它們的日常工作中。因此員工們產(chǎn)生聊天機器人會取代他們進行工作的擔憂是完全可以理解的，尤其是在電話營銷、零售和客戶服務(wù)領(lǐng)域，聊天機器人的表現(xiàn)尤為出色。而且在某種程度上，這種擔憂并非毫無根據(jù)。因為聊天機器人會取代一些工作崗位（特別是底層的工作），但同時，AI也會創(chuàng)造新的工作和活動機會。

所以聊天機器人是如何取代工作崗位的呢？這件事情真的有人類想象得那么可怕嗎？

聊天機器人將越來越頻繁地出現(xiàn)在各個企業(yè)中，并為那些不需要技術(shù)人員就能完成的任務(wù)提供自動化服務(wù)。佛瑞斯特研究公司（Forrester）的一項研究顯示，預計到2019年，當前四分之一（25%）的工作崗位將會受到人工智能技術(shù)（包括智能聊天機器人）的影響。

像客戶服務(wù)和金融業(yè)這樣的行業(yè)就是聊天機器人應(yīng)用最好的典范（也是經(jīng)典的應(yīng)用典范），因為在這些行業(yè)，即時通訊已經(jīng)成為客戶和企業(yè)之間的對話規(guī)范。那些尋求快回答或?qū)ψ约核栌幸粋€或多或少想法的顧客，可以通過智能聊天獲得即時的反饋行動。因此他們再也不需要耗費幾個小時來等待人工回復。

在金融業(yè)中，已經(jīng)有銀行采用自動聊天和提醒服務(wù)，使顧客就不必再通過人工來獲取信息了。根據(jù)Econsultancy的一項調(diào)查，45%的金融服務(wù)公司表示，他們的主要目的是盡可能地讓客戶體驗有意義和精確的服務(wù)。

根據(jù)敘事科學的一項調(diào)查，人工智能在金融行業(yè)中扮演著重要角色。其中32%的金融公司采用了人工智能這項新技術(shù)，以幫助顧客做出更好的決策，并提高其服務(wù)效率。同時，一些銀行的柜員和交易員崗位目前只提供人工智能服務(wù)（包括AlphaSense、CerebellumCapital和SentientInvestmentManagement）。

而這樣做也有積極地一面，如果企業(yè)足夠靈活：那些清楚他們需要發(fā)展并適應(yīng)新技術(shù)的行業(yè)將能夠利用人工智能迅速取代“底層的工作崗位”，把有才華的人用在其他地方，并專注于需要更多的創(chuàng)造力和“人力投入”的商業(yè)活動。

聊天機器人可以支持和補充服務(wù)業(yè)務(wù)。人們普遍認為，在某些任務(wù)中，機器人的完成速度比人類更快、結(jié)果更精確。而且智能聊天機器人也不會輕易犯人類可能犯的錯誤，因為它們能夠記住那些在很久以前就已經(jīng)完成的動作，并能在同一時間為多個客戶提供更準確、個性化和更快捷的服務(wù)。

高德納公司估計，到2020年，85%的客戶與企業(yè)關(guān)系不需要通過人工維護處理。而值得一提的是，聊天機器人可以幫助企業(yè)團隊避免被來自四面八方的請求所淹沒。這可以理解為它們將為企業(yè)提供互補的支持。

Lithiumtechnologies的一項研究發(fā)現(xiàn)，在Twitter上提出問題的顧客中，有53%的人希望該公司能在一小時內(nèi)做出回應(yīng)。如果擁有一個24小時工作的聊天機器人，這個問題便能得到解決。

例如，在一家生意興旺的時裝企業(yè)，有限數(shù)量的員工可能無法迅速回應(yīng)顧客提出的眾多要求。因此對于這樣需要幫助的團隊來說，聊天機器人工具非常有用。

一些工作崗位將不可避免地會被機器人取代，但為了維持市場秩序而不是制造混亂，各行業(yè)和團隊需要在人工智能運營過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的方法來滿足客戶不斷變化的、具有高期望值的需求。

而機器人可以同時對10億次的需求和信息做出反應(yīng)（從理論上講），這一過程不僅節(jié)省了時間，而且節(jié)約了成本。因此，聊天機器人市場成為企業(yè)開發(fā)服務(wù)工具的新方向，能幫助它們更有效地發(fā)展和管理其活動，這一點也就不足為奇了。

公司想要找到方法，在減少開銷的情況下，利用人工智能來幫助員工提高效率。這樣的做法可能讓人一時難以接受，但它為科技開發(fā)人員開辟了一個新行業(yè)，讓他們擁有機會與新技術(shù)一起工作。

根據(jù)Modis的一項研究，到2024年，科技行業(yè)將增長到市場的12%。LinkedIn在2017年的一項研究證實，這一增長表明科技行業(yè)的企業(yè)和活動，以及醫(yī)療、石油和能源行業(yè)的人才數(shù)量正在增長。

那么這對于我們來說意味著什么呢？

我們是時候擁抱新時代，開始與人工智能和聊天機器人密切合作了。屆時，聊天機器人將會出現(xiàn)在不同的部門，為不同類型的商業(yè)活動提供精確、自動化、可伸縮和高效的服務(wù)。

的確，它們將不可避免地導致就業(yè)崗位的減少，但只要企業(yè)能夠迅速發(fā)展、保持足夠靈活，它們就能夠?qū)⑷瞬虐仓玫狡渌枰O(jiān)管、維護和使用聊天機器人工具的服務(wù)領(lǐng)域。而市場也將能與人類和技術(shù)一起以更高效的步伐向前推進。

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