與電腦聊天時，人們常常會感到困擾。也許它不明白用戶在說什么；也許聽到了，卻無法理解其中的意思；又或者這只是一個乏味的聊天，聊天對象的性格很是讓用戶倒胃口。

這些都是設(shè)計語音界面時出現(xiàn)的問題。理論上，聲音是終極媒介，大眾不必刻意去學習。谷歌的會話設(shè)計主管DanielPadgett表示，“用戶是即時專家。無需對他們進行專業(yè)指導，用戶在聊天過程中就能慢慢領(lǐng)會。聊天可是算是用戶一直在做的事情。因此，對于計算機聊天程序，他們抱有很高的期望?！?/p>

但是，人類語言細致入微，受環(huán)境影響極大，這對想要打入新媒介市場的設(shè)計師或公司來說都是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。如今語音界面已經(jīng)不僅僅是谷歌、微軟、亞馬遜蘋果等公司的專屬了。越來越多的企業(yè)開始設(shè)計專屬的聊天機器人，以便提供購物和客戶支持，這也是其他企業(yè)需要學習的技能。

在上周的谷歌I/O大會上，來自世界各地的談話專家就人與計算機之間設(shè)計對話的最佳實踐進行了六次會談。根據(jù)所獲的數(shù)據(jù)，下文將進行三點分析。

向談話專家學習經(jīng)驗

對于第一次研究制造聊天機器人的設(shè)計師，Padgett作出了一個比兩人談話更有用的隱喻。Padgett說，“可以想象，這就像移動應(yīng)用程序的關(guān)鍵要素一樣，一旦出現(xiàn)就會消失。點擊背部的按鈕，漢堡包菜單就會消失。內(nèi)容只出現(xiàn)在一瞬間?！?/p>

為什么這很重要？因為針對用戶體驗，設(shè)計師傾向于思考視覺解決方案。但他們卻截然不同。在談話中，用戶并不總是知道自己下一步的談話內(nèi)容或選擇，因為他們看不到。談話過程沒有菜單，沒有后退按鈕，更沒有圖形用戶界面。

相反，作為一名設(shè)計師，唯一的應(yīng)變措施就是公眾所說的社會規(guī)范（比如說你好或再見），加上其通過語言給用戶的提示（比如問他們的名字或是其他信息），以及用戶對最近與機器人的對話的看法。

曾在Pixar任職20年，聊天技術(shù)公司Pullstring的創(chuàng)始人OrenJacob表示，整個行業(yè)都非常重視人工智能的應(yīng)用，力求能夠預(yù)測人們隨時可能問的問題，并且在不夠詳細的書面對話中，加入由對話框構(gòu)成的人物，使得對話像好萊塢劇本一樣展開。

Jacob說：“你可以把這個空間看作是一種互動創(chuàng)作。我們負責線路一、三、五、七，二、四、六、八等偶數(shù)線路則屬于用戶。”

JamesGiongola在對谷歌的會話設(shè)計和語音方向的創(chuàng)意指導中，提出了一個秘訣，即確保線路一可引向線路二，線路二引向線路三。他建議聊天設(shè)計師應(yīng)當對英國哲學家PaulGrice在20世紀70年代提出的合作原則加以利用。Grice推測，人們運用格賴斯準則（Grice’sMaxims）來確保對話流暢。這些準則對于編寫機器對話的人員非常有用。編寫過程的關(guān)鍵在于確保機器人總能提供足夠的信息來維持對話。

這在實踐中意味著什么？可以從例子中體現(xiàn)出來。如果你詢問某人是否要去參加今晚的朋友聚會，他們不會只是簡單地說一句“不”就結(jié)束，而是會回答道：“不去，你呢？”或是“不去，我有約會了?！彼麄円话銜岢鲆粋€新的話題來確保談話的進行。

以人類的方式隱藏“錯誤”

如果你在一個喧鬧的酒吧，沒有注意到同伴說的話，有時候需要停止談話并要求他們重復(fù)一遍。但說實話，某些時候，他們觀察或敘述的事情比起保持談話的節(jié)奏和樂趣而言，似乎就不那么重要了。所以即使你錯過了一點內(nèi)容也沒事，繼續(xù)說話就好。

谷歌的會話設(shè)計主管NandiniStocker建議，“如果你不需要某些信息，你可以繼續(xù)對話、轉(zhuǎn)移話題或是優(yōu)雅地結(jié)束對話?！?/p>

要清楚的是，谷歌幾乎總會重新提出一個其應(yīng)用程序中遺漏的問題，即程序使用一種稱為“rapidreprompts”的工具。重新提示就是同樣的問題通過不同的措詞再次被提出，它就如“你剛才說了什么？”一樣簡單。

Stocker說：“但是，可想而知，如果你第一次沒有抓住談話要點，第二次就會變得非常麻煩?！蹦敲丛谶@些情況下呢？她表示，作為一名設(shè)計師或開發(fā)人員，很有必要思考一下，自己是否必須要得到這些信息，或者能否做出某些假設(shè)來操作它。如果有人在餐廳預(yù)定餐桌，但你不記得到場的人數(shù)，大可假設(shè)不到20個人，這樣你至少可以繼續(xù)對話。

但是，回避錯誤的情況往往不多見。有時很有必要進行額外的對話來弄清信息是否重要。Padgett說到：“我常聽到很多人說，‘哦，這只是額外的步驟，’但請相信我，如果你錯了，采取額外的步驟總好過糾正別人行為?！?/p>

不要害怕鮮明的個性

在現(xiàn)實生活中，很難接觸到看似沒有任何意見或世界觀，沒有激情或強烈偏好的人。聊天機器人也一樣。

Jacob說：“如果我制造了一個對所有人都有吸引力的機器人，這將是世界上最無聊的事情。但若是我們重建DarthVader呢？這就是空間的挑戰(zhàn)?！?/p>

Jacob說，公司角色的定位最終將會成為品牌身份的象征。但是，值得深思的是品牌個性該如何展現(xiàn)。事實上，谷歌助理平臺（GoogleAssistantPlatform）產(chǎn)品經(jīng)理BradAbrams透露，谷歌日前發(fā)現(xiàn)善于維持對話的會話機器人往往擁有最強大的角色屬性。

為了制造專屬GoogleI/O應(yīng)用程序的機器人，Abrams及其團隊創(chuàng)建了一個“角色表”，用作機器人談話的速記參考工具。它詳列了不同機器人可能作出的措詞選擇，附帶各種較為隨意的短語。在該團隊正式分組進行對話編輯之后，他們還可通過參考角色表來提高工作效率。

在另一個例子中，一個瑣事應(yīng)用程序Stocker深入研究了角色的想法，在程序中附加了一位名叫Mr.Montgomery的老師，目前已經(jīng)初步完成了角色頭像的設(shè)計。Stocker說：“他會是一個非常鼓舞人心的人物。一直會說著，‘你行的！’他是一個老師。”在其設(shè)計理念中，Mr.Montgomery會有50種隨機的方式來說“你是對的，”以及30種激勵方式說“你錯了”。

但機器人不僅僅是提供幫助的。Stocker認為，很多情況下，類似GoogleHome未聽到用戶指令的錯誤可能會被具有較強個性的機器人混淆。她舉了一個例子。預(yù)約應(yīng)用程序詢問用戶吃晚餐的時間，如果機器人不能理解用戶的回應(yīng)，可以采取更主動的方式，說：“我把您的用餐時間設(shè)在6：30，可以嗎？”這樣一來，就可以省去多個步驟。

和人類一樣，機器人應(yīng)該快速的作出回應(yīng)，即使它不能準確地了解發(fā)生了什么。

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