前不久，萊州農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)廳熱鬧非凡，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民圍在一起，不時(shí)傳來(lái)陣陣歡笑聲。原來(lái)，萊州農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一位新員工-----智能機(jī)器人大堂經(jīng)理"盈盈"。"盈盈"不僅業(yè)務(wù)能力了得，還能說(shuō)學(xué)逗唱，萌力十足。隨著利率市場(chǎng)化的快速推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深度普及，商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)能力面臨著巨大挑戰(zhàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。"能聽(tīng)會(huì)說(shuō)"的機(jī)器人大堂經(jīng)理、能辦理多種復(fù)雜業(yè)務(wù)的"超級(jí)柜臺(tái)"、人臉識(shí)別自動(dòng)排號(hào)系統(tǒng)……這些在幾年前難以想象的智能化應(yīng)用，如今已真真切切地走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，掀起一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)"智能化"改造熱潮。

機(jī)器人現(xiàn)身銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)熟練，對(duì)答如流

"您好!請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?""'盈盈'，我要轉(zhuǎn)賬，應(yīng)該怎么辦理?""如果您轉(zhuǎn)賬金額在5萬(wàn)元以下，可直接到自助取款機(jī)辦理。""'盈盈'，我要辦理銀行卡開(kāi)通業(yè)務(wù)。"

"好的，我?guī)闳ト√?hào)吧。"

……

昨天上午，記者來(lái)到萊州農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)廳，一位名叫"盈盈"的智能機(jī)器人正在解答市民五花八門(mén)的提問(wèn)，不僅如此，還引導(dǎo)市民到柜臺(tái)辦理各種業(yè)務(wù)，呆萌可愛(ài)的她對(duì)前來(lái)辦業(yè)務(wù)的市民應(yīng)對(duì)自如。記者發(fā)現(xiàn)，"盈盈"身高120厘米左右，一張帶著液晶屏幕的"國(guó)字臉"，沒(méi)有胳膊，依靠底部的輪子移動(dòng)。整體顏色以白色和紅色為主，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔。

這臺(tái)機(jī)器人不僅幽默、還能賣萌，在解答業(yè)務(wù)問(wèn)題之余，"盈盈"還對(duì)生活百態(tài)和柴米油鹽略有心得，經(jīng)常逗得客人喜笑顏開(kāi)。當(dāng)被問(wèn)及今天的天氣怎樣時(shí)，大堂助理機(jī)器人回答道:"今天最高溫22度，最低溫12度，早晚溫差大，請(qǐng)您一定要注意保暖喲!""真的非常新奇有趣，和它對(duì)話就覺(jué)得超萌、超可愛(ài)的，就算沒(méi)有業(yè)務(wù)要辦理都想多去看它幾次。"前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的劉女士對(duì)盈盈贊不絕口，業(yè)務(wù)辦完后還忍不住跟"盈盈"多聊了會(huì)兒天。

記者了解到，智能機(jī)器人業(yè)務(wù)能力嫻熟，可以通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別、觸摸交互、肢體語(yǔ)言等方式，開(kāi)展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)類型，一上崗駕輕就熟地承擔(dān)了大堂經(jīng)理的部分職責(zé)。據(jù)工作人員介紹，這款智能機(jī)器人采用了全球領(lǐng)先的智能交互技術(shù)，交互準(zhǔn)確率接近100%。

效率提升明顯緩解排隊(duì)等候難題

"盈盈"是如何工作的呢?原來(lái)，它的頭部戴著一個(gè)廣角鏡頭，能讓它看到前方2米內(nèi)的物體。平時(shí)"盈盈"的面部就沖著大門(mén)，當(dāng)感應(yīng)到有人經(jīng)過(guò)時(shí)，它便會(huì)立刻發(fā)出問(wèn)候。"盈盈"具備一些簡(jiǎn)單的功能，比如業(yè)務(wù)介紹、唱歌、跳舞等。當(dāng)有顧客咨詢買(mǎi)什么理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，它會(huì)報(bào)出幾位理財(cái)經(jīng)理的名字，并告訴你"'盈盈'沒(méi)有資格證，你要找這些哥哥姐姐才行。"當(dāng)遇到解答不了的問(wèn)題，它就會(huì)啟動(dòng)感應(yīng)裝置，找來(lái)真正的大堂經(jīng)理尋求幫助。萊州農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理小崔告訴記者，"盈盈"還具有一定的學(xué)習(xí)能力，不僅能記住理財(cái)經(jīng)理的名字，顧客只要來(lái)過(guò)一次它也能記住，當(dāng)?shù)诙我?jiàn)面的時(shí)候就能立刻叫出名字。此外，"盈盈"還能進(jìn)行匯率、利息計(jì)算等。

如此周到的服務(wù)，可否緩解銀行排隊(duì)的難題呢?"在服務(wù)體驗(yàn)方面，其實(shí)客戶最愿意改善的是服務(wù)效率，排隊(duì)等候的時(shí)間長(zhǎng)，再周到的服務(wù)也會(huì)讓客戶體驗(yàn)大打折扣，而智能化設(shè)備的大量使用無(wú)疑是提升客戶滿意度最有效的途徑。"萊州農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人于經(jīng)理表示。記者采訪時(shí)注意到，每位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶至少能多待5分鐘，市民都愿意和"盈盈"說(shuō)兩句話。一位等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶孫先生告訴記者，以往等待的時(shí)候總是看看手機(jī)、翻翻雜志，現(xiàn)在能和機(jī)器人聊聊天很有意思。而一些帶著孩子來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶在等待時(shí)，孩子們很快就能和"盈盈"成為好朋友。市民紛紛反映，有這樣一臺(tái)智能機(jī)器人在這里，能幫助緩解等待時(shí)候的焦慮情緒。

記者發(fā)現(xiàn)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還布放了很多功能豐富的自助設(shè)備，這樣一來(lái)有效釋放人力，同時(shí)積極引導(dǎo)客戶使用，有助于讓客戶養(yǎng)成自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，大大提升了銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。

有望實(shí)現(xiàn)全覆蓋開(kāi)啟機(jī)器人服務(wù)時(shí)代

在智能化的驅(qū)動(dòng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型全面提速，呈現(xiàn)出綜合性、多功能、集約化的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和電子設(shè)備的市民，智慧銀行大大提升了辦理業(yè)務(wù)的效率和體驗(yàn)。

"銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)從傳統(tǒng)的辦理金融業(yè)務(wù)，逐漸向服務(wù)互動(dòng)性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以后市民來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)，也許并不是來(lái)辦理業(yè)務(wù)，有可能來(lái)銀行是做專業(yè)的財(cái)務(wù)分析，也有可能只是來(lái)收個(gè)快遞或者買(mǎi)杯咖啡，這就要求我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)能夠?yàn)榇蠹姨峁┤轿坏姆?wù)，大堂機(jī)器人就是這方面的一次嘗試，而且將來(lái)有望在全市實(shí)現(xiàn)覆蓋。"山東工商學(xué)院金融學(xué)博士張廣現(xiàn)告訴記者。在客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，智能服務(wù)營(yíng)造了更現(xiàn)代、貼心的服務(wù)環(huán)境。

現(xiàn)如今，港城許多銀行都具備智能化服務(wù)。市民到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，可能不需要填寫(xiě)繁瑣的紙質(zhì)單據(jù)和一次次重復(fù)簽名，只需點(diǎn)觸絢麗的屏幕，全程通過(guò)影像識(shí)別、證件讀取、電子簽名、人工核驗(yàn)，就可快速辦完業(yè)務(wù)。更為重要的是，在安全性方面智能服務(wù)不僅具備原有的安全防護(hù)服務(wù)，而且還增加了新的安全手段?？蛻羰褂镁W(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備，信息完全由本人自行輸入，可以避免中間環(huán)節(jié)的差錯(cuò)。此外，智能設(shè)備還增加了高科技防窺屏等功能，可以有效保護(hù)客戶隱私和信息安全。

智慧銀行雖說(shuō)方便快捷，不過(guò)我國(guó)正在逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人的比例將逐漸提高，對(duì)于這個(gè)群體的客戶又該如何服務(wù)呢?采訪中，多家業(yè)內(nèi)人士表示，未來(lái)金融行業(yè)將根據(jù)不同區(qū)域、不同的客戶群體來(lái)定位和設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)的角色，有針對(duì)性的提供服務(wù)，這樣于銀行來(lái)說(shuō)既能有效節(jié)約成本不盲目投入，又能提高服務(wù)效率與質(zhì)量，對(duì)客戶而言也滿足了客戶多元化的需求，能提供更多增值服務(wù)。

張廣現(xiàn)表示，"未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)科技將帶動(dòng)商業(yè)銀行改變?cè)械慕灰资侄?、支付手段等，如果不改變就無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的潮流，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析也能更好的做精準(zhǔn)的客戶營(yíng)銷，各家銀行在具體執(zhí)行上會(huì)有差異，但大趨勢(shì)是不變的。"

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