“提起機(jī)器人，大家的印象都是一個(gè)穿著鋼鐵盔甲、有眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)的人形機(jī)器，京東通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)研發(fā)出了屬于零售領(lǐng)域特有的機(jī)器人，并已廣泛應(yīng)用到從采銷(xiāo)到物流、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)中?！痹谌涨芭e辦的2016中國(guó)經(jīng)濟(jì)(CIO)峰會(huì)上，京東商城總架構(gòu)師劉海鋒的主題演講一開(kāi)篇便吸引了與會(huì)CIO們的注意。

在人工智能被頻頻提及的今天，如何通過(guò)人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)踐成果的落地，真正的應(yīng)用到商業(yè)應(yīng)用中，是每個(gè)企業(yè)都在思考與努力的方向。

大部分人的心目中，京東是一家電商企業(yè)，做人工智能的原因是什么呢？京東已經(jīng)成為了一個(gè)很大的商業(yè)實(shí)體，在今年雙11如此大的體量下京東仍然保持了交易額同比增長(zhǎng)了60%的增速。

京東劉海鋒表示，“這是京東這些年從幾千、幾萬(wàn)到十幾萬(wàn)采銷(xiāo)、配送、客服、研發(fā)等各環(huán)節(jié)員工共同努力所取得的成績(jī)，京東下一步的發(fā)展一定不是單純靠人力的增加，而是需要投入務(wù)實(shí)的人工智能技術(shù)來(lái)解放人力，進(jìn)一步提升生產(chǎn)效率，以保持持續(xù)高速的增長(zhǎng)?！?/p>

過(guò)去幾年京東在人工智能領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索和布局，從零售行業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)打造了適用于各環(huán)節(jié)的機(jī)器人，其中既有具備實(shí)體外形的AGV、叮咚音箱，也有活躍在服務(wù)器端的京東智能客服JIMI?！爸昂芏嗳肆ψ龅墓ぷ?，都可以通過(guò)人工智能技術(shù)打造的機(jī)器人完成，”劉海鋒重點(diǎn)分享了其中的四類(lèi)：物流機(jī)器人、JIMI智能客服機(jī)器人、信息合規(guī)機(jī)器人、軍演壓測(cè)機(jī)器人。

物流機(jī)器人——各具神通的智能物流機(jī)器人軍團(tuán)

物流是京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。京東擁有中國(guó)電商領(lǐng)域規(guī)模最大的物流基礎(chǔ)設(shè)施，并將成為全球唯一擁有中小件、大件、冷藏冷凍倉(cāng)配一體化物流設(shè)施的電商企業(yè)，負(fù)責(zé)全鏈條的貨物生產(chǎn)和配送，但在物流領(lǐng)域，特別是配送領(lǐng)域還有很多挑戰(zhàn)。

第一，農(nóng)村電商和偏遠(yuǎn)地區(qū)物流配送的最后一公里。中國(guó)有非常多的農(nóng)村，京東大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，農(nóng)村電商用戶(hù)數(shù)量近年來(lái)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，但農(nóng)村電商最后一公里的配送是比較難解決的問(wèn)題。農(nóng)村的道路不好，很多地區(qū)進(jìn)車(chē)難、行駛危險(xiǎn)系數(shù)高。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，京東自主研發(fā)了配送無(wú)人機(jī)，來(lái)解決農(nóng)村電商最后一公里的配送。今年雙11京東無(wú)人機(jī)在宿遷、西安、北京等多地已同時(shí)投入運(yùn)營(yíng)。

第二，大城市配送的最后一公里。過(guò)去物流配送都是由配送小哥來(lái)完成，隨著訂單量的增加，業(yè)務(wù)發(fā)展僅靠配送小哥，時(shí)間和人力都很難實(shí)現(xiàn)價(jià)值匹配，京東希望通過(guò)無(wú)人配送車(chē)來(lái)分擔(dān)一部分配送的壓力，解決城市最后一公里配送問(wèn)題。

今年雙11期間，在北京的一些區(qū)域已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)人配送車(chē)的配送，有很多消費(fèi)者提前享受到了科技帶來(lái)的驚喜改變。

第三，倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人解放人力。搬運(yùn)機(jī)器人、貨架穿梭車(chē)、分揀機(jī)器人、六軸機(jī)器人等一系列物流機(jī)器人辛勤地工作在無(wú)人倉(cāng)中，組成了完整的中件商品與小件商品智慧物流場(chǎng)景。環(huán)環(huán)相扣的機(jī)器人配合作業(yè)，使得倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)密度、搬運(yùn)的速度、撿選的精度有大幅度提升。

京東目前“無(wú)人倉(cāng)”的存儲(chǔ)效率是傳統(tǒng)橫梁貨架存儲(chǔ)效率的10倍以上，并聯(lián)機(jī)器人揀選速度可達(dá)3600次/小時(shí)，相當(dāng)于傳統(tǒng)人工的5-6倍。

JIMI智能客服機(jī)器人——和你溝通的大多數(shù)客服竟然不是人

京東擁有近2億的活躍用戶(hù)，億級(jí)的商品，每日海量的咨詢(xún)，用戶(hù)購(gòu)物時(shí)間和需求多變，越來(lái)越倚重服務(wù)質(zhì)量，而傳統(tǒng)客服普遍存在回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)、不能全天24小時(shí)在線(xiàn)、一旦離線(xiàn)換人就需要用戶(hù)重復(fù)描述問(wèn)題等先天不足日漸突出，如何通過(guò)技術(shù)更好地提高自身服務(wù)質(zhì)量、提升用戶(hù)極致體驗(yàn)，是業(yè)界中普遍突出的一個(gè)問(wèn)題。

劉海鋒分享給大家的第二類(lèi)機(jī)器人便是JIMI智能客服機(jī)器人，JIMI通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶(hù)畫(huà)像等技術(shù)，能夠完成全天候、無(wú)限量的用戶(hù)服務(wù)，涵蓋售前咨詢(xún)、售后服務(wù)等電子商務(wù)各環(huán)節(jié)，堪稱(chēng)用戶(hù)智能購(gòu)物小助手。

在過(guò)往的三年里，JIMI已經(jīng)服務(wù)超過(guò)了上億用戶(hù)，今年雙11JIMI智能客服機(jī)器人峰值服務(wù)量是2015年雙11的2倍，為京東創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)業(yè)績(jī)神話(huà)。

信息合規(guī)機(jī)器人——讓違規(guī)信息無(wú)處躲藏

京東擁有海量的商品和商家，每天要面對(duì)海量商品的上架需求，商品上架前提供的介紹文字、圖片等信息均需要京東進(jìn)行合法合規(guī)性審核，如上架一款皮鞋新品，如果描述中包含諸如“世界第一”的字樣均屬不合《廣告法》行為，或者一些上傳的圖片中涉黃，此類(lèi)情況均需通知商家進(jìn)行更改或者進(jìn)行處罰，這些審核的工作量巨大，單純的人工審核已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足需求。

如何保障商家提交新品上架需求后快速完成信息審核，保障信息的合法合規(guī)，讓消費(fèi)者第一時(shí)間即可嘗鮮購(gòu)買(mǎi)期盼已久的新品？在AI算法的支持下，京東自主研發(fā)了敏感詞過(guò)濾系統(tǒng)、OCR圖像識(shí)別系統(tǒng)、悟空掃黃系統(tǒng)、鐘馗主圖識(shí)別系統(tǒng)、違禁詞語(yǔ)義理解模型進(jìn)行全方位監(jiān)測(cè)，對(duì)接商家后臺(tái)實(shí)現(xiàn)違規(guī)或者預(yù)警消息自動(dòng)化觸達(dá)商家，對(duì)接獎(jiǎng)懲系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)處罰自動(dòng)化。使用深度學(xué)習(xí)自動(dòng)識(shí)別違禁短語(yǔ)后，無(wú)效審核減少了73%，大大提高人效。

軍演壓測(cè)機(jī)器人——模擬真實(shí)用戶(hù)提前狂歡備戰(zhàn)

每年的618和雙11等大促節(jié)日對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是購(gòu)物狂歡節(jié)，但對(duì)于電商的研發(fā)來(lái)講卻是一場(chǎng)場(chǎng)大考，怎樣才能保證網(wǎng)站100%的順暢穩(wěn)定運(yùn)行，這就要求在大促前的備戰(zhàn)中做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，將一切可能影響用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)的可能性都扼殺在搖籃中。

但是理想和現(xiàn)實(shí)總是會(huì)有差距，以往京東每年備戰(zhàn)時(shí)大都是單個(gè)系統(tǒng)各自準(zhǔn)備，并且都是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的憋單瞬間釋放壓測(cè)，但大促時(shí)用戶(hù)訂單海量涌入時(shí)考驗(yàn)的卻是全系統(tǒng)完整的連通運(yùn)行穩(wěn)定性，一旦有系統(tǒng)間連通出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)影響整體的用戶(hù)體驗(yàn)，這個(gè)壓測(cè)過(guò)程中難以重現(xiàn)難題在過(guò)去困擾著各家電商企業(yè)。

今年京東引入了軍演壓測(cè)機(jī)器人，將可模擬真實(shí)用戶(hù)行為的機(jī)器人布在全國(guó)各個(gè)CDN節(jié)點(diǎn)服務(wù)器上，編輯程序讓他們打開(kāi)APP瀏覽、加購(gòu)物車(chē)、下單、付款等等，在雙11來(lái)臨之前理順了全鏈路的壓測(cè)，為今年雙11京東的順暢穩(wěn)定的運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

這些機(jī)器人的背后都是京東的大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展和京東多年的積累。“在人工智能領(lǐng)域，京東的特色在于掌握完整的電商環(huán)節(jié)，擁有價(jià)值鏈最長(zhǎng)的大數(shù)據(jù)，并且京東是基于需求驅(qū)動(dòng)以解決問(wèn)題為根本目的，因此在人工智能的應(yīng)用中有望貫穿各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)造出貫穿整個(gè)電商環(huán)節(jié)的大智慧”，劉海鋒表示，“人工智能是手段，不以取代人為目的，京東希望通過(guò)人工智能技術(shù)應(yīng)用，能夠進(jìn)一步的提升整個(gè)零售行業(yè)的效率，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。”