周末想去外地避暑，它是反應(yīng)迅捷的“客服”，幫您從海量信息中篩選質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的旅游線(xiàn)路；父母上班去了，它是讓人放心的“伙伴”，可以為孩子講故事乃至輔導(dǎo)功課；晚飯不想自己做，它是動(dòng)手能力強(qiáng)的“百事通”，不僅能夠告知附近餐廳信息、提供就餐建議，而且還能遠(yuǎn)程訂座和點(diǎn)菜……

如此神通廣大的“實(shí)干家”，就是聊天機(jī)器人。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，它將催生一個(gè)千萬(wàn)美元級(jí)的“對(duì)話(huà)經(jīng)濟(jì)”。同時(shí)，隨著聊天機(jī)器人的普及，一些就業(yè)崗位將大大減少。在人類(lèi)社交和情感互動(dòng)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人還有望扮演一個(gè)顛覆性角色。到底該如何看待這一新興技術(shù)及其應(yīng)用前景？它是傳統(tǒng)生活方式的“替代者”，還是現(xiàn)代科技發(fā)展的“新引擎”？

有可能代替搜索引擎

從蘋(píng)果智能語(yǔ)音助理Siri，到各大網(wǎng)店平臺(tái)必備的“機(jī)器接待員”……近年來(lái)，眾多科技巨頭紛紛加強(qiáng)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域的布局。有權(quán)威機(jī)構(gòu)表示，聊天機(jī)器人將在5年內(nèi)顛覆人機(jī)交互的方式，并代替搜索引擎成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)入口。

所謂聊天機(jī)器人，簡(jiǎn)單來(lái)看就是一個(gè)用于模擬人類(lèi)對(duì)話(huà)或聊天的程序，通常運(yùn)行在個(gè)人電腦、移動(dòng)或企業(yè)終端設(shè)備上。當(dāng)用戶(hù)發(fā)送的詞組、語(yǔ)句被成功識(shí)別后，它會(huì)主動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中找到最為貼切的答案，回復(fù)給聊天對(duì)象。隨著技術(shù)的發(fā)展，科研人員可以將越來(lái)越多的知識(shí)點(diǎn)、流行語(yǔ)和新聞資訊“喂給”聊天機(jī)器人，從而確保它的回答不會(huì)顯得千篇一律。

“這種聊天機(jī)器人與平時(shí)在電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)或微信里碰到的那種指令回應(yīng)型客服，有著本質(zhì)區(qū)別。”蘇寧美國(guó)硅谷研究院高級(jí)研究員石文軒解釋?zhuān)酝覀冇龅降臋C(jī)器客服都預(yù)先定義了各種指令，用戶(hù)必須根據(jù)這些指令進(jìn)行操作和回復(fù)。這樣雖然不容易犯錯(cuò)，但是缺乏對(duì)話(huà)交流以及進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。而聊天機(jī)器人是基于深度學(xué)習(xí)研發(fā)的、具備自然語(yǔ)言處理等理解能力的機(jī)器人，它通過(guò)自然的聊天方式識(shí)別用戶(hù)意圖，進(jìn)行恰當(dāng)回復(fù)并給予建議。

據(jù)了解，研發(fā)Siri的技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在開(kāi)發(fā)另一款供銀行與用戶(hù)互動(dòng)的聊天機(jī)器人。它的主要功能是幫助用戶(hù)在聊天平臺(tái)上查詢(xún)銀行賬戶(hù)的歷史交易記錄。

蘇寧美國(guó)硅谷研究院曾對(duì)其進(jìn)行效果測(cè)評(píng)。結(jié)果顯示，如果指明時(shí)間段和消費(fèi)類(lèi)別，如“過(guò)去一個(gè)月里，我加油共花了多少錢(qián)”，答案可以迅速給出。但加入一些稍微復(fù)雜的計(jì)算或者加入一些邏輯推理，如“平均下來(lái)，每周我花多少錢(qián)來(lái)加油”“最長(zhǎng)不花錢(qián)的時(shí)間，從什么時(shí)候到什么時(shí)候”，聊天機(jī)器人則會(huì)坦誠(chéng)地回復(fù)“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)懂”或者“我還在學(xué)習(xí)更多的知識(shí)”。

有望“終結(jié)鍵盤(pán)和鼠標(biāo)”

“從眼下的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用來(lái)看，聊天機(jī)器人還只是簡(jiǎn)單的聊天工具。但隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的提升，它將逐漸蛻變?yōu)槿祟?lèi)的智能伴侶。”上海社科院部門(mén)經(jīng)濟(jì)所副研究員曹祎遐告訴記者，聊天機(jī)器人至少可以在客服、個(gè)人助理和APP接入這三個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮顯著作用。

預(yù)計(jì)到2020年后，85%的客服服務(wù)將逐漸由聊天機(jī)器人完成。它可以前置攔截最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，從而幫助人工客服減少工作量。它可以24小時(shí)全年無(wú)休，不需要加薪也不會(huì)抱怨，沒(méi)有工作、家庭、朋友的羈絆，永遠(yuǎn)是體貼的聆聽(tīng)者。

“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，聊天機(jī)器人和人工客服搭配干活將是上佳選擇。”石文軒以金融行業(yè)為例，機(jī)器人有著強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)計(jì)算能力，可以根據(jù)分析用戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，理性推薦不同的投資組合。但遇到突發(fā)狀況時(shí)，聊天機(jī)器人會(huì)喪失判斷能力，此時(shí)就需要人工客服出馬。

個(gè)人助理領(lǐng)域，也是聊天機(jī)器人大展身手的地方。實(shí)驗(yàn)表明，聊天機(jī)器人在幫助人類(lèi)從事一些重復(fù)性的小任務(wù)或者收集基礎(chǔ)信息時(shí)，能夠發(fā)揮更佳的作用。個(gè)人助理類(lèi)應(yīng)用主要是通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令，要求聊天機(jī)器人與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)諸如天氣查詢(xún)、地理定位、短信收發(fā)、日程提醒、智能搜索等。

而APP接入功能，某種程度上將“終結(jié)鍵盤(pán)和鼠標(biāo)”。“傳統(tǒng)的APP使用圖像交互，使用者必須學(xué)習(xí)并記住不同APP的內(nèi)在邏輯，這無(wú)形間給使用者增加了腦力負(fù)擔(dān)。如果使用最基礎(chǔ)的對(duì)話(huà)交互代替圖像交互，對(duì)使用者而言就可以省去學(xué)習(xí)與適應(yīng)APP的過(guò)程。”曹祎遐預(yù)計(jì)，人機(jī)之間的自然對(duì)話(huà)，未來(lái)將可能取代傳統(tǒng)的菜單點(diǎn)觸模式。

此外，國(guó)外主流的聊天機(jī)器人系統(tǒng)，還具有鮮明的娛樂(lè)、社交和教育功能。一方面，可以與用戶(hù)進(jìn)行開(kāi)放主題的聊天，從而獲取情感慰藉。另一方面，可以營(yíng)造強(qiáng)大的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)氛圍，輔助用戶(hù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，如陪伴兒童朗讀和背誦唐詩(shī)宋詞，以及解答常識(shí)性問(wèn)題等。

既發(fā)展智商，也關(guān)注情商

傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人關(guān)注的是智商，即信息和知識(shí)獲取能力，下一步它還需注重情商，即個(gè)性化情感撫慰和專(zhuān)業(yè)化心理疏導(dǎo)。不過(guò)，要達(dá)到這一目標(biāo)，技術(shù)上還面臨一些難題：

首先是開(kāi)啟新話(huà)題。聊天機(jī)器人正變得越來(lái)越智能，能夠聯(lián)系上下文回答問(wèn)題，但它很少主動(dòng)挑起一個(gè)話(huà)題，一般都是用戶(hù)問(wèn)一句，它才回答一句。一旦對(duì)話(huà)陷入僵局，機(jī)器人就無(wú)法開(kāi)啟一個(gè)新話(huà)題。如何才能打破對(duì)話(huà)僵局，關(guān)系到聊天機(jī)器人是否具有引導(dǎo)用戶(hù)心理變化的功能。

其次是對(duì)語(yǔ)言的記憶。在一段自然談話(huà)中，人們常常以一個(gè)字或幾個(gè)字來(lái)指稱(chēng)此前所說(shuō)的一件事，從而出現(xiàn)模糊指代。這個(gè)時(shí)候，聊天機(jī)器人就必須清楚理解這個(gè)詞的指代對(duì)象。這就需要它們通過(guò)深度學(xué)習(xí)，按照語(yǔ)義的邏輯關(guān)系正確發(fā)現(xiàn)指代對(duì)象。

最后是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。如今，聊天機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已有很大進(jìn)展，如微軟聊天機(jī)器人“小娜”會(huì)說(shuō)30多種語(yǔ)言。但有個(gè)細(xì)節(jié)需要注意，那就是口音的問(wèn)題。聊天機(jī)器人如果在中國(guó)全面推廣使用，是不是所有的人都必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)才能跟它交流呢？

“侃侃而談”不等于“善解人意”

破解了這些技術(shù)難關(guān)，聊天機(jī)器人才稱(chēng)得上“侃侃而談”。這是不是意味著，它就能真正地“善解人意”呢？

人類(lèi)的語(yǔ)言承載著豐富的情感信號(hào)。而情感類(lèi)型是非常復(fù)雜的，如表達(dá)愛(ài)上某一個(gè)人，不同人的表現(xiàn)就有很大區(qū)別。有的人可能會(huì)心率增加；有的人可能會(huì)露出特定的面部表情；有的人會(huì)特別興奮或者眼睛“放電”；有的人則會(huì)在語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)上發(fā)生變化。這些表現(xiàn)與人的性別、生活環(huán)境、文化程度有相當(dāng)程度的關(guān)聯(lián)。在此情形下，如何讓一個(gè)聊天機(jī)器人僅通過(guò)語(yǔ)言去識(shí)別情感，并作出相應(yīng)動(dòng)作呢？

“對(duì)社交的渴望、孤獨(dú)的恐懼，讓人們很容易將情感傾注在機(jī)器上，但這種交流其實(shí)很難真正抵達(dá)內(nèi)心。”曹祎遐指出，人與人交流時(shí)，會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)彼此的心聲，能體會(huì)別人的喜怒哀樂(lè)。而與不具有人類(lèi)情感的聊天機(jī)器人互動(dòng)，本質(zhì)上跟打電子游戲沒(méi)有區(qū)別，可以消磨時(shí)光或者排解無(wú)聊，但結(jié)束之后并沒(méi)有增加特別的收獲感、滿(mǎn)足感。”

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