記者從支付寶獲悉，智能機(jī)器人客服以“小俊”、“糖糖”、“安娜”的名字，正式上線為用戶提供服務(wù)。機(jī)器人客服的服務(wù)效率是人工的60倍，其不僅可以回答“余額寶收益計(jì)算公式”這樣機(jī)械的問詢，還能用人話自如應(yīng)答“用余額寶怎么賺錢”這樣的問詢。

螞蟻金服的技術(shù)專家李智灝介紹說，機(jī)器人客服后邊對(duì)接的是一整套智慧模型系統(tǒng)，而不僅僅是一個(gè)搜索引擎，這讓“他”比起人工客服大幅提升了服務(wù)效率，還能自主學(xué)習(xí)升級(jí)，未來還有希望擔(dān)任理財(cái)顧問等更加智慧的角色。

據(jù)了解，在支付寶9.0版本“我的客服”界面內(nèi)，客服小俊、糖糖和安娜雖然用了真人頭像，背后卻是智能機(jī)器人客服。但他們又與傳統(tǒng)的機(jī)器人客服很不一樣。李智灝解釋，傳統(tǒng)的電腦客服其實(shí)是在后臺(tái)連接一個(gè)搜索引擎，通過關(guān)鍵詞匹配來解答用戶的問詢。這樣的機(jī)器人客服就會(huì)顯得非常“笨”，因?yàn)樾枰脩魡柕?ldquo;很全面”、“很關(guān)鍵”，對(duì)很多口語化的問詢就會(huì)出現(xiàn)答非所問的尷尬局面。

而支付寶啟用的智能機(jī)器人，在以往常見問題解答數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，連接的是一整套智慧模型系統(tǒng)，賦予了機(jī)器人更強(qiáng)的理解和學(xué)習(xí)能力，不僅可以回答“余額寶收益計(jì)算公式”這樣機(jī)械的問詢，還能用人話自如應(yīng)答“用余額寶怎么賺錢”這樣的問詢。

李智灝表示，支付寶的智能機(jī)器人客服能理解非?？谡Z化的問題，能領(lǐng)會(huì)特殊問題的焦點(diǎn)，根據(jù)上文信息推斷用戶問題的真正含義，并且對(duì)不完整的提問也能做出準(zhǔn)確回復(fù)，更加迅速和智能地服務(wù)用戶。正是基于這些，智能機(jī)器人客服比人工客服的效率要高出30倍到60倍，專業(yè)能力上也相當(dāng)于受過培訓(xùn)的大學(xué)生。

與此同時(shí)，跟人腦相比，計(jì)算機(jī)擅長歸納、綜合，不擅長演繹，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納后，可以讓機(jī)器部分模擬人類的思維。而支付寶研發(fā)應(yīng)用的智能機(jī)器人客服，正是應(yīng)用了與之相關(guān)的機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，是目前最前沿的學(xué)科之一。

“支付寶客服體系每天都有數(shù)以萬計(jì)的對(duì)話，這些對(duì)話記錄告訴我們用戶在問什么，怎么提問，也告訴了我們什么樣的回答讓用戶滿意，這些數(shù)據(jù)成了機(jī)器人的最佳學(xué)習(xí)素材”，李智灝進(jìn)一步解釋道，技術(shù)人員先要梳理出真實(shí)的客服人員與用戶的會(huì)話結(jié)構(gòu)，找出每一句話的對(duì)話意圖，對(duì)會(huì)話結(jié)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)注，有了會(huì)話結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，智能機(jī)器人客服就可以從服務(wù)記錄里學(xué)到不少知識(shí)，“他”會(huì)知道用戶的某一個(gè)問題需要再追問用戶更多信息才能回答，知道用戶反饋之后該怎么應(yīng)對(duì)，等等。

據(jù)悉，目前支付寶智能機(jī)器人客服主要應(yīng)用在花唄、余額寶、招財(cái)寶、密碼等幾項(xiàng)業(yè)務(wù)上，后續(xù)很快會(huì)應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，覆蓋所有的客服領(lǐng)域。將來，智能機(jī)器人客服不僅能處理客服等售后服務(wù)，還提供金融產(chǎn)品推薦等理財(cái)方面的售前服務(wù)，扮演智能理財(cái)顧問的角色，使機(jī)器人客服成為一個(gè)全面的私人金融小助手。

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