IBM的Watson機器人項目正在以前所未有的速度接近科幻。這個曾在知識答題節(jié)目《危險邊緣》（Jeopardy）中擊敗兩位人類選手后奪冠，后來又在金融服務、零售、醫(yī)療等領域發(fā)揮過作用的人工智能機器人，能夠完成深度自我學習，甚至具備創(chuàng)造力，能開發(fā)意想不到的菜譜。
現(xiàn)在，IBM的機器人又學會了新的技能，這次它打算干掉一個數(shù)量龐大的工種：在線客服。在電商平臺，客服是至關重要的存在，他/她們接受實時答疑、咨詢和投訴，很多在線經(jīng)銷商會配備眾多的客服人員。然而面對海量的客戶，人工客服顯然力不從心，所以我們也見到了機器人客服，它能依靠關鍵詞等方法自動回復。
雖然效率提高了，機器人客服的問答體驗卻還十分糟糕，常常答非所問。IBM卻表示，他們正在研發(fā)的新型機器人系統(tǒng)，不僅能準確回答問題，還能感知到客戶的情感和情緒！做到這一點要依靠機器人的自我學習能力。IBM在在線客服系統(tǒng)原有的代碼上，加入了“情感識別”的新代碼，使得系統(tǒng)能細膩的意識到你的喜怒哀樂，并貼心的為你提供服務。
這款新的系統(tǒng)從Twitter、郵件等媒介上習得人類的說話方式，依靠龐大的數(shù)據(jù)庫，它能了解到語法結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡語言（OMG、LOL）甚至emoji表情、顏文字。除此之外，它還能根據(jù)用戶打字的速度判斷情緒。通常來說，打字速度加快，意味著人的情緒正在變得高亢。
下個月，IBM就會發(fā)布這款系統(tǒng)的原型版本，它將極大的改變現(xiàn)有在線客服的體驗，為電商減少大量的人工客服成本。IBM也有計劃開發(fā)這個系統(tǒng)的語音對話版本。“我們的目標是讓機器達到和人工一樣的優(yōu)質(zhì)服務，”IBM研究中心負責信息檢索事業(yè)群的DavidKonopnicki博士說。
自然語言識別和人類情感識別正在成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們爭相占領的高地，包括微軟、Google和Facebook在內(nèi)的公司都在投資這一領域。比如Facebook正打算讓它的軟件識別人的表情、肢體語言和圖片、視頻傳達的信息。Google的人工智能專家GeoffHinton也堅定的認為，在未來的十年內(nèi)，計算機有可能具有“常識”和“思維”，不僅和你對話，還會講段子“調(diào)情”。
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