各派出機(jī)構(gòu)：

為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理工作，保障有關(guān)個(gè)人和組織依法行使投訴舉報(bào)權(quán)益，我局制定了《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

國家能源局

2014年10月15日

國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法

一總則

第一條為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理工作，保障有關(guān)個(gè)人和組織行使投訴舉報(bào)權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理有關(guān)個(gè)人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）向其提出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

本辦法所稱投訴舉報(bào)是指反映涉及國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項(xiàng)。

第三條投訴舉報(bào)事項(xiàng)實(shí)行屬地化管理，由國家能源局派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和辦理。

國家能源局派出機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴舉報(bào)事項(xiàng)重大、情況復(fù)雜的，可以報(bào)請(qǐng)國家能源局處理。

第四條國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時(shí)，關(guān)注社會(huì)民生熱點(diǎn)，建立問題導(dǎo)向監(jiān)管機(jī)制，將12398熱線建設(shè)成重要的能源監(jiān)管民生通道。

第五條國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，健全和完善投訴舉報(bào)處理工作閉環(huán)管理制度、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)和外部協(xié)同工作機(jī)制，規(guī)范受理、分理、辦理、回復(fù)、回訪等工作程序。

如果受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)涉及其他政府部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商辦理；如果需要有關(guān)單位和部門配合先行調(diào)查了解情況的，可以按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行移送。

第六條國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實(shí)、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時(shí)妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：

（一）與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有利害關(guān)系的;

（二）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的;

（三）國家能源局派出機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的其他情形。

第七條全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個(gè)人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展12398熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳，并且適時(shí)開展其社會(huì)知曉度調(diào)查。

第八條國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范登記、編號(hào)、建檔，納入檔案管理，并定期統(tǒng)計(jì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。

第九條國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理情況向社會(huì)公布，接受公眾監(jiān)督。

二投訴處理

第十條投訴人提出投訴請(qǐng)求，應(yīng)當(dāng)一并提供以下信息及資料：

（一）投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱；

（二）投訴事項(xiàng)、投訴請(qǐng)求，及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

（三）國家能源局派出機(jī)構(gòu)要求提供的其他情況。

第十一條國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，按照規(guī)定移送的，一并告知投訴人。

第十二條投訴事項(xiàng)符合下列條件的，國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

（二）有明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由的；

（三）屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的。

第十三條有下列情形之一的，國家能源局派出機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)沒有利害關(guān)系的；

（二）投訴事項(xiàng)不屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（三）投訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（四）依照法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由企業(yè)或者其他組織先行處理的；

（五）投訴事項(xiàng)的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；

（六）已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。

第十四條國家能源局派出機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間，發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

第十五條國家能源局派出機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴事項(xiàng)之前，投訴人可以申請(qǐng)撤回投訴。

第十六條國家能源局派出機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為，需要立案調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立案調(diào)查處理。

辦理投訴事項(xiàng)期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監(jiān)管職責(zé)查處范圍的，應(yīng)當(dāng)移送有關(guān)部門進(jìn)行處理，并且自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

第十七條國家能源局派出機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，分別作出下列處理：

（一）投訴請(qǐng)求事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，予以支持；

（二）投訴請(qǐng)求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，不予支持；

（三）對(duì)投訴請(qǐng)求事由合理但是缺乏法律依據(jù)的情形，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作。

依照前款第(一)項(xiàng)規(guī)定作出支持投訴請(qǐng)求決定的，國家能源局派出機(jī)構(gòu)責(zé)令或者督促被投訴人執(zhí)行。

第十八條投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由:

（一）投訴事項(xiàng)復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）投訴事項(xiàng)調(diào)查取證困難的；

（三）投訴事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第十九條國家能源局派出機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自作出辦結(jié)決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

三舉報(bào)處理

第二十條國家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍，并且被舉報(bào)人基本情況清楚、有具體的違法事實(shí)、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)受理。

第二十一條舉報(bào)有下列情形之一的，國家能源局派出機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）舉報(bào)事項(xiàng)不屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）沒有明確的被舉報(bào)人或者被舉報(bào)人無法查找；

（三）沒有具體的違法事實(shí)或者查案線索不清晰的。

第二十二條國家能源局派出機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)分別作出下列處理：

（一）被舉報(bào)人違法違規(guī)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構(gòu)成犯罪，依法需要追究刑事責(zé)任的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理；

（二）被舉報(bào)人的行為未違法違規(guī)的，終止辦理，予以結(jié)案；

（三）舉報(bào)事項(xiàng)證據(jù)不足，無法查明的，終止辦理，予以結(jié)案。

第二十三條舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對(duì)具名舉報(bào)的舉報(bào)人，應(yīng)當(dāng)告知其延期理由:

（一）舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查取證困難的；

（三）舉報(bào)事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第二十四條舉報(bào)辦結(jié)后，國家能源局派出機(jī)構(gòu)有舉報(bào)人的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知舉報(bào)人處理結(jié)果。

四法律責(zé)任

第二十五條國家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴人和舉報(bào)人的合法權(quán)益，不得泄露舉報(bào)人的舉報(bào)材料和相關(guān)信息。

國家能源局派出機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)有功的個(gè)人和組織給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十六條國家能源局派出機(jī)構(gòu)處理投訴舉報(bào)的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私的，或者泄露舉報(bào)信息或者隱匿、銷毀舉報(bào)材料的，視其情節(jié)輕重給予批評(píng)或者行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十七條有關(guān)個(gè)人和組織應(yīng)當(dāng)對(duì)所投訴舉報(bào)的內(nèi)容負(fù)責(zé)。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報(bào)為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進(jìn)行的，按照有關(guān)規(guī)定處理。

五附則

第二十八條本辦法所稱5日、7日為工作日。

第二十九條本辦法自2014年11月1日起施行。